Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen
I denne bloggartikkelen skal jeg presentere de viktigste kriteriene for at kundene skal få en god kjøpsopplevelse i akkurat din nettbutikk. Jeg har valgt å ta for meg nettbutikken; Zalando som eksempel ved å både fremheve de valgene de tar som fungerer, samt hva som har forbedringspotensiale. Zalando er en nettbutikk som hovedsakelig selger klær, sko og tilbehør. De er et europeisk selskap med hovedkontor i Tyskland og har siden oppstarten i 2008 ekspandert virksomheten til flere europeiske land som Norge, Svergie, Danmark, Storbritannia, Spania og Frankrike for å nevne noen.
- Førsteinntrykk
Det første man ser når man går inn på www.zalando.no er at det er mye som skjer; mye farger, mye tekst og mange former og figurer, her skal alt med. Det er tilbud, inspirasjonsbilder, egne merker, egne influensere, nyheter, sommerklær, “hot drops”, forslag basert på hva jeg har sett på tidligere, forslag til sammensatte outfits osv. For mye informasjon kan være en ulempe for nettbutikken hvis det oppleves rotete og uoversiktlig, da kan kunden raskt velge å gå videre til en annen nettbutikk dersom han eller hun ikke finner det de trenger ganske umiddelbart. Menyen øverst på nettsiden er derimot veldig oversiktlig og her kan man lett navigere seg frem til barneklær, herreklær, dameklær, sportsutstyr, sko osv. Så dersom du som kunde vet hva du skal ha, kan du nokså enkelt finne frem ved å bruke menyen til Zalando, men om du “bare titter” så kan det rett og slett bli for mange valg og for rotete layout som gjør det vanskelig å finne noe som helst.
2. Synlighet
Synlighet handler om hvorvidt kunden finner deg i søk eller ikke. Når nettbutikken din selger noe som en kunde skal kjøpe, kommer nettbutikken opp som forslag når kunden søker etter det? Jeg har søkt på “pensko”, “barneklær”, “tursekk” og “fotballsko” som tilfeldige eksempler på Google og på alle søkeordene kom Zalando opp som forslag med produkter som kunne passe til det jeg søkte etter. Nå vet ikke jeg om det er fordi jeg er en flittig bruker av Zalando i utgangspunktet og derfor kommer det høyere opp i søkefeltet på “min” Google? Jeg tenker at det er en god sannsynlighet for det. Det er uansett viktig at kunden kan finne deg uten at hen må bla til side 3 på Google, for det er det nærmest ingen av oss som gjør. På bildet nedenfor kan man se at Zalando kommer som forslag nesten øverst på Google, kanskje de kan få opp et forslag til produkt med bilde slik som blant annet Fjellsport har gjort, for å gjøre det enda enklere.
3. Brukervennlighet
At en nettside/nettbutikk er brukervennlig vil være avgjørende for hvorvidt kunden velger å handle hos deg eller ikke. Er nettsiden rotete, uoversiktlig og vanskelig å navigere seg rundt, finnes det hundrevis av andre nettbutikker kunden kan erstatte deg med. Det er ikke noe unikt med klærne som Zalando selger, de fleste merkene kan man få tak i andre steder og det blir derfor lett å velge andre alternativer dersom kunden ikke er fornøyd med brukervennligheten til nettsiden. En annen viktig faktor for brukervennlighet er om mobilversjonen er brukervennlig. Har nettbutikken en egen app? Hvis ikke – er nettsiden tilpasset slik at den enkelt kan brukes av mobiltelefon og nettbrett? Google har en egen nettside der man kan søke på det aktuelle nettstedet og sjekke om nettstedet er mobilvennlig. I følge denne siden er mobilversjonen til Zalando brukervennlig, noe jeg forøvrig vil si meg enig i. På mange måter er appen enda enklere i bruk enn selve nettsiden da den naturligvis inneholder litt mindre av “alt” for å passe en mindre skjerm, i tillegg til at menyen som er nederst i appen gjør det det utrolig lettvint å hoppe fra de forskjellige sidene som forside, søk, personlig bruker, lagrede favoritter og handlekurv.
4. Kjøpsprosess
Forbrukere som handler på nett er både utålmodige og impulsive, så dersom alt ligger til rette for at kunden kan gjennomføre kjøp på en rask og enkel måte, uten å måtte anstrenge seg; som f.eks. å reise seg for å hente bankkortet, er det større sannsynlighet for at kunden gjennomfører kjøpet. Derfor er “one-click-shopping” som f.eks. Klarna tilbyr en genial måte å få kundene til å handle uten å egentlig tenke seg om, fordi det er så fort gjort å bare trykke på bestill-knappen. Zalando tilbyr ikke kjøp gjennom Klarna, men de har sin egen faktura løsning som gjør det like enkelt dersom man er logget inn med sin bruker. Når du har opprettet en bruker, ligger personalia registrert til neste gang du handler, du trenger med andre ord kun å fylle ut informasjonen én gang. En utfordring med denne metoden er at du ikke kan handle uten å registrere deg. Mange nettbutikker tilbyr å handle “som gjest” dersom man ikke har en brukerkonto og heller ikke ønsker å opprette en, men ut fra det jeg kan se, kan man kun handle gjennom Zalando dersom man registrerer seg. For noen vil dette være grunn nok til å handle et annet sted, noen tenker at de skal bli spammet med nyhetsbrev og reklame på mail, andre synes det blir for mye styr å måtte opprette en konto. Så forslag til Zalando, dersom dere ikke har en måte for “gjester” å handle på – kanskje det er noe som kan implementeres for å bedre kjøpsprosessen? Og hvis dere har en slik løsning – kanskje dere kan gjøre den mer synlig for potensielle kunder, for jeg fant det ikke på nettsiden 
5. Teknologi/hastighet
Som nevnt er netthandlere ekstremt utålmodige, det vil med andre ord si at hvis nettsiden din går tregt eller at man støtt og stadig opplever tekniske problemer med siden, vil kunden raskt se etter andre alternativer. For å si det på en annen måte; det går raskere for kunden å søke etter et annet alternativ på Google enn å vente på en side som bruker en evighet på å laste – det er som å se maling tørke. Selv har jeg aldri opplevd at nettsiden eller appen til Zalando går tregt, har hengt seg opp eller har hatt tekniske problemer og med en score på 4,8 av totalt 91 000 reviews i App store, kan man vel ganske sikkert si at kundene er fornøyde med funksjonaliteten til appen.
6. Kundetilfredshet
Som kunde av Zalando siden de startet i Norge i 2012, kan jeg skrive under på at servicen ikke alltid har vært like god, men den gangen var heller ikke konkurransen for netthandel i nærheten av så stor som den er i dag. Med mulighet for å sjekke priser fra andre nettbutikker på samme identiske vare gjennom tjenester som Prisjakt og et hav av lignende alternativer, er det utrolig viktig for butikkene å alltid levere god service, gi raskt svar på henvendelser og spørsmål, tilby gode leveringsalternativer og enkle kjøpsmetoder som “one-click-shopping”. Kunden kjøper mer enn selve produktet og det er en helhetsvurdering som avgjør hvorvidt kunden blir fornøyd med handelen eller ikke. Det hjelper ikke hvor fine pensko du har bestilt til 17.mai om de ikke blir levert før 17.mai. I følge Prisjakt og Trustpilot er det varierte erfaringer med Zalando og dessverre ser det ut til at mange er svært misfornøyde med nettbutikken, her er det absolutt forbedringspotensiale for Zalando. I anmeldelsene står det blant annet at det har vært feil med levering, at kundene ikke får svar på henvendelser, at bestillinger blir annulert eller feillevert osv. Det er alltid kjedelig å ikke få det man har bestilt til forventet tid osv, men kunder er ofte ganske tilgivende såfremt nettbutikken er ydmyke og hyggelige – så kanskje kommunikasjon er noe Zalando kan bli bedre på?
7. Trygghet
Med 100 dagers åpent kjøp og gratis frakt og retur på varer over 229 kr som Zalando tilbyr, kan man være rimelig trygg på at dersom man ikke er fornøyd med varene, kan man heve kjøpet uten at det skal medføre hverken vanskeligheter eller noen ekstra kostnader. På Zalando sin nettside må man bla seg helt nederst på siden for å se informasjon om frakt og retur, det hadde vært enda lettere for kundene å få denne informasjonen dersom den sto øverst på siden og kunden slipper dermed å lete unødig etter noe som bør komme tydelig og raskt frem på siden. En annen måte å trygge kundene på er ved å bruke små bildeikoner av hva slags betalingsløsninger nettbutikken tilbyr, slik som VISA, Mastercard, PayPal og Klarna. Dette er også med på å gi kunden en følelse av sikkerhet, at det er en trygg nettside og handle fra som ikke driver med lurerier.
8. Kundekommunikasjon
Å kunne kommunisere godt med kundene og yte god service har jeg allerede vært inne på, men dette kan ikke understrekes nok. Alle kan gjøre feil, det kan være feil i lagerstatus, feil i systemet, kunden kan ha skrevet feil adresse men skylder likevel på at nettbutikken har sendt varene til feil sted osv. Dette er en del av det å drive butikk, men alt handler om hvordan man kommuniserer. Tar man godt vare på kundene sine og gir det lille ekstra, vil man få lojale kunder. Skjer det en feil og man håndterer det på en god måte og f.eks. gir en rabattkode eller et gavekort, så vil det få kunden seg til å føle seg spesiell, som veier mer enn selve feilen. Responstid er også viktig for kundene; har kunden et spørsmål og henvender seg til Facebook siden, i Messenger, på mail eller i Chaten på nettsiden bør man kunne forvente å få raskt svar uansett plattform. Et annet element innenfor kundekommunikasjon er hvordan nettbutikken markedsfører seg – altså hvordan de snakker med kundene og hva de sier, i tillegg til hva de publiserer på plattformene sine, om det er relevant, sporadisk eller om de f.eks. har faste salgstidspunkter? Dersom nettbutikken sender ut nyhetsbrev, har det en målbar effekt? Kan man se hvor stor prosentandel som har klikket seg inn på nettbutikken igjennom nyhetsbrevet og ikke minst, hvor mange har handlet utfra det som sto i nyhetsbrevet?
9. Priser, utmerkelser og artikler
10. Konsept og Strategi