Sebastian april 19, 2021

Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

De aller fleste har kjennskap til Elkjøp. Enten det er gjennom et behov for ny lader til telefonen, eller et nytt kjøleskap. Kjeden tilbyr en rekke elektroniske produkter til konkurrerende priser, og har gjennom gode resultater, sosiale medier og merkevarens styrke, anskaffet seg en sterk posisjon i markedet. I 2019 vant de den blant annet prisen for årets merkevarebygger i 2019. Denne er tidligere gitt til Amazon, Apple og Coca cola.

Til hvilken grad har deres nettbutikk bidratt til merkevarestyrken til Elkjøp? Er det noe som kan bli bedre?

For å besvare dette skal jeg i dette innlegget, basert på 10 vurderingskriterier, vurdere nettbutikken til Elkjøp.

1. Førsteinntrykk av nettbutikken

Det første vurderingskriteriet går på førsteinntrykket av nettbutikken. Du er sikkert kjent med viktigheten av et godt førsteinntrykk. Etter man møter noen for første gang sitter man igjen med noen inntrykk av hvordan denne personen er. Er personen til å stole på? Ønsker du å treffe personen igjen?

Dersom kunder får et dårlig førsteinntrykk av virksomhetens nettbutikk, kan dette medføre store økonomiske tap. Dette kan for eksempel være at nettbutikken er dårlig strukturert, eller at leveringer alltid er senere enn tiden som kommuniseres. Dersom førsteinntrykket er bra, vil kunder ønske å handle på nettbutikken igjen. Det er også større sjanse for at disse anbefaler nettbutikken videre.

Jeg bruker tre enkle spørsmål for å vurdere førsteinntrykket av butikken

  • Har jeg kommet til riktig sted?
  • Hva er det jeg kan gjøre her?
  • Hvorfor skal jeg gjøre det her?
(Skjermdump av nettbutikken til Elkjøp. kilde: https://www.elkjop.no/)  

Når jeg først besøker nettbutikken, er det enkelt å se at jeg handler hos Elkjøp. Dette er både i forhold til plasseringen av logo og fargebruk. Navigasjonsmenyen til venstre på siden, gjør det enkelt å navigere gjennom produktkategorier. Det er også lett å finne kundeservice, der jeg enkelt kan finne kontaktinformasjon.

På den andre siden, kommuniseres ingen umiddelbare tilbud. Dette er sett bort fra fordeler jeg får dersom jeg registrerer meg som medlem, og outlet. Dette er noe som kan forbedres, da det gir kunder en større grunn til å handle akkurat her, og ikke hos en konkurrent.

For å oppsummere det første vurderingskriteriet, så er det lett å se at man har kommet til elkjøp sin nettbutikk. Gjennom en oversiktlig navigasjonsmeny er det også lett å se hva du kan handle på nettbutikken.

2. Nettbutikkens synlighet

For å kunne tiltrekke nye kunder, er det viktig at butikken er synlig på markedet. På internett avgjøres dette av Search Engine optimizing og Search Engine Marketing. Kort forklart, går dette ut på hvor synlig butikken er i søk. Dersom kunder søker på et produkt, bør Elkjøp sitt produkt være synlig i søkeresultatet. Det gjelder også søk på butikken.  

(skjermdump av søkeresultat på google)

Ved et raskt søk på kjøleskap, ser vi at Elkøp er det 4 søkeresultatet. Her treffer Elkjøp øverst på organisk søk. Det vil si at de er det første søkealternativer utenom annonsene. På den andre siden er det 4 konkurrenter som kunden ser først. Dette er på grunn av annonser. For å treffe enda bedre, bør Elkjøp bruke adwords for å forbedre synligheten.  

3. Brukervennlighet

Det sier seg selv at det å finne frem til det man leter etter er viktig for en butikk. Spesielt er dette aktuelt for nettbutikker, da det kan være vanskelig å få hjelp til å navigere nettbutikken. Dermed er det vesentlig at nettbutikken til Elkjøp er enkel å navigere for den målgruppen som er aktuell for virksomheten. Det er også viktig at nettbutikken er tilpasset mobiltelefoner, da kunder i økende grad bruker slike enheter for å handle på nett.

Elkjøp sin nettbutikk er svært oversiktlig. Det er enkelt å navigere mellom produktkategorier gjennom en navigasjonsmeny. Det er også lett å søke på produkter, noe som gjør det enkelt å se etter et spesifikt produkt. Ved å gå inn på nettbutikken gjennom en telefon, kan jeg se at nettbutikken også er tilpasset for slike enheter. Her treffer Elkjøp bra.

4. Hvordan er kjøpsprosessen tilrettelagt?

Kjøpsprosessen er en definisjon sammensatt av alle stegene, eller prosessene, kunder må gjennom fra de erkjenner et behov, til de har valgt og kjøpt et produkt som dekker behovet.

Denne prosessen kan ofte være belastende for kunder, noe som betyr at nettbutikker som gjør kjøpsprosessen enklere og smertefritt, tjener på dette.

Kunder skal med andre ord raskt kunne finne informasjon om produkter, velge betalingsmetode og få varene det levert så raskt som mulig. Det hele bør skje i færrest mulig steg.

For å teste nettbutikken til Elkjøp, la jeg til en vaskemaskin i handlekurven og gikk videre til betaling. Det første jeg får spørsmål om er hvorvidt jeg ønsker forsikring. Det neste jeg blir møtt med er tilleggsprodukter i form av vaskemiddel og vibrasjonsdempere. Det er enkelt å hoppe over begge disse trinnene.

I selve betalingen kan jeg velge mellom en rekke betaling- og leveringsmetoder. Dette er med på å gjøre det enklere for kunden å velge alternativene som passer kunden best.

(Skjermdump av Elkjop.no. Kilde: https://www.elkjop.no/)

5. Hastighet/ Teknologi

Dette vurderingskriteriet baserer seg på hvor rask nettsiden er å laste inn. Det bør ikke ta lenger enn 4 sekunder, da ¼ vil forlate nettbutikken om den tar lenger enn 4 sekunder å laste.

Jeg bruker et verktøy fra Google for å avgjøre hastigheten til nettbutikken. Verktøyet gir en rating basert på tiden det tar å laste inn nettbutikken, og hvor det kan forbedres.

(Skjermdump av PageSpeed Insights. Kilde: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/?url=elkjop.no&tab=desktop)

Elkøp får en svært god rating, noe som betyr at kunder ikke må vente lenge på sidelastinger.

6. Kundetifredshet

Det er en selvfølge at kunder ønsker å gjøre gode kjøp. Noe vi ser i dagens marked, er at vi i større grad ser på andre kunders erfaringer med et produkt, før vi avgjør hvorvidt produktet passer for oss. Dermed er det kritisk for virksomheter å ha gode omtalelser av både produkter og virksomheten.

På nettbutikken er det enkelt å se omtalelser av produkter. Dette gjør det enkelt for kunder å sammenlikne produkter på nettbutikken.

Ser vi på Facebook derimot, kan vi se mange negative omtalelser av Elkjøp. Hovedsakelig er dette misnøye med leveranser, produkter og betaling. Elkjøp svarer på enkelte av disse, men dette kan bli bedre. Dersom kunder ser disse omtalelsene, vil de kunne få negative assosiasjoner med Elkjøp.  

7.  Trygghet

For at kunder skal foreta et kjøp på en nettbutikk, må de føle seg trygg i handelen. Kunder må føle seg trygg i å få varer til kommunisert tid, betale trygt og generelt føle seg ivaretatt av virksomheten.

(Skjermdump av nettbutikken til Elkjøp. kilde: https://www.elkjop.no/)  

Dette kan vi se Elkøp har tenkt mye på. Allerede når jeg først besøker nettbutikken, har jeg mulighet til å kontakte Elkjøp gjennom en chatbot- funksjon. Det er også en link til egen side for trygg netthandel. På denne siden får kunder blant annet informasjon om hvordan de kan handle, hjemlevering og kontaktinformasjon.

8. Kundekommunikasjon

Dette kriteriet avgjør hvor godt Elkjøp kommuniserer med sine kunder. Elkjøp kommuniserer gjennom nyhetsbrev som medlemmer kan velge å motta. Slike nyhetsbrev inneholder blant annet kampanjer og nyheter. Utenom nyhetsbrev kommuniserer Elkjøp nyheter og kampanjer på Facebook. Dette er dog et område hvor Elkjøp kan bli bedre. Som tidligere nevnt kan Elkjøp bli flinkere på å svare kommentarer på deres Facebook innlegg. Kunder vil i større grad føle seg ivaretatt dersom de ser at andre misfornøyde kunder får hjelp.

9. Priser/ Utmerkelser

Det kan være lurt å synliggjøre ulike priser og utmerkelser virksomheten har mottatt. Elkjøp har vunnet en rekke slike, men det er ikke lett synlig for kunder å finne disse. Dette kan være et område for forbedring.

10. Konsept og strategi

Konseptet og strategien til Elkjøp må være godt kommunisert og lett å se på deres nettbutikk. Det er lett og oversiktlig å se hva konseptet til Elkjøp er. De tilbyr en rekke elektriske produkter og hvitevarer.

Konklusjon

Basert på disse 10 kriterierene jeg har gått gjennom i dette blogginnlegget, kan jeg se at det kanskje ikke er så rart at de vant prisen for årets merkevarebygger i 2019. Nettbutikken er enkel og oversiktlig. Kunder finner lett produktet de er på utkikk etter, og produktomtalelser gjør det lett å sammenlikne produkter. Deres mange betaling- og leveringsmuligheter gjør det også lett for kunder å tilpasse kjøpet etter hva som passer best for kunden. Det eneste forbedringspotensialet jeg kan se er bedre kommunikasjon på sosiale medier. Spesielt bør Elkjøp i større grad svare på kommentarer fra misfornøyde kunder i kommentarfeltet.  

Kilder:

https://www.crevita.no/konvertering/kjopsprosesser/

https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/

https://www.fastcompany.com/1825005/how-one-second-could-cost-amazon-16-billion-sales

https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/

https://pressroom.elkjop.no/pressreleases/elkjoep-kaaret-til-aarets-merkevarebygger-i-norden-2944185