Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen
GAP modellen er et strategisk analyseverktøy som brukes for å forbedre servicen og tjenestekvaliteten i en virksomhet. Denne modellen har jeg brukt flere ganger under ulike jobbsituasjoner jeg har opplevd som en Team Leader på Coop Extra. Jeg visste ikke om denne modellen før jeg startet på dette studie og derfor vil dele et innlegg om denne modellen.
Ved hjelp av denne modellen får man en bedre forståelse rundt hvilke avvik som kan oppstå i en bedrift. Den er også med på å ”sannhetens øyeblikk” mellom kunden og virksomheten, slik at det er lettere å håndtere eventuelle svikt i tjenesteleveransen. Modellen består av seks elementer som henger sammen via fire gap (avvik), som konkretiserer hvilke av de elementene som forårsaker avviket, altså hvor og hvordan avviket oppstår mellom det kunden forventer og det kunden faktisk opplever i virksomheten.
Første som leder skal ser på gap modellen er den nederste boksen ”bedriftens oppfatning av kundenes forventninger”. Det er viktig for vi som sitter i ledelsen skal ha et klart bilde på hva kundene forventer. Da er det viktig å ha kunnskap om kundenes forventninger, samt at bedriften har en riktig oppfatning av kundens forventninger, hvis ikke oppstår det en kunnskaps gap. Dette må da undersøkes gjennom markedsundersøkelser, og virkelig ta tak i hva kunden klager over, om det er da ansatte, produktet eller servicen vi tilbyr.
Etter at man har skaffet seg nok kunnskap om kundenes forventninger lager man servicedesign og standarder. Dersom man ikke lager design og standarder etter kundenes forventning, oppstår det en spesifikasjons gap. Standardene bør bli definerte av kundens forventninger, ikke av hensyn til produktivitet eller hva som er effektivt for virksomheten.
Eksempel så forventer en kunde at alle ansatte skal handle på riktig måte med masse kunnskap, respekt og empati. Det kan hende at det ene ansatte vært utrolig flink og positiv, mens det andre ansatte ikke er like behjelpelig og negativ. Da blir kunden skuffet og grunnet det tilfredsstiller vi ikke kravene. Kunden forventer at alle ansatte skal handle med de grunnleggende egenskapene. Dermed er det nødvendig at som leder har gitt tilstrekkelig nok opplæring og sikrer at de viktigste delene av en tjeneste blir utført på en lik måte med meget god kvalitet.
Når man har spesifisert og designet, satt sine standarder, man har et services cape og alt er tilrettelagt kommer man opp til serviceleveransen. Hvis man ikke leverer i henhold til de designer og standardene som er satt oppstår det leverings gap. Eksempel når det gjelder harde og myke standarder. Harde standarder kan være når den ansatte er blitt opplært til å si til kunder, mens en myk standard kan beskrives som en uskrevne regel, som kan være at man smiler og avslutter samtalen på en fin måte. Dette kan endre inntrykke til kundene som kommer til bedriften.
Kommunikasjonsgapet kan oppstå ved at bedriften ikke holder det som kommuniseres i sin markedsføring. Altså et gap mellom kommunisert og faktisk levert servicekvalitet. Det kan blant annet være en manglende grad av god markedskommunikasjon, ineffektiv ledelse, og løfter som brytes. Det er viktig at de ansatte er klar over hva virksomheten kommuniserer eksternt, som for eksempel i kampanjer, slik at disse gapene ikke oppstår.
Kommunikasjonen fra virksomheten er med på å styre kundens forventninger til tjenesten. Derfor kan man bruke dette bevisst for å påvirke forventningene til kunden, slik at de blir realistiske.
Leveransegapet kan oppstå dersom tjenesten ikke leverer i henhold til standarden som er satt. Gapet kan oppstå på grunn av manglende evne til å matche tilbud og etterspørsel.
Derfor er det viktig å ha nok ressurser slik at man kan gjennomføre de tjenestene og den servicen som er forventet. Det kan være lurt å unngå over- og underbemanning for å være så effektive som mulig, og igjen yte den servicen som kunden forventer.
- Wilson, Alan., Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary J. og Gremler, Dwayne D. 2016.
Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3. utg. Berkshire:
McGraw Hill Higher Education