Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen
Det som etter hvert har blitt et nært og kjent navn for mange Oslo-beboere og matinteresserte beskriver opplevelsen av å gå i deres butikker som en reise tilbake i tid. De viser til den tradisjonelle kjøpmannsdisken med nære og fjerne råvarer av god kvalitet. Det er er heller ikke feil, på ingen måte – spørsmålet er, klarer de å sørge for en like god opplevelse på nett?
I dag skal vi gjøre en vurdering av Gutta på Haugens nettbutikk, der vi ser på hva de gjør godt og hva som kunne vært bedre. For en som gjerne skulle hatt budsjettet til å handle fritt i en slik butikk blir dette vanskelig. Jeg får passe på å ikke sikle ned tastaturet.
For å gjøre dette tar jeg i bruk Even Ødegård og INEVOs 10 kriterier for vurdering av nettbutikker. Ta gjerne en titt innom bloggen hans eller Markedsføringspodden, hvis du er interessert i å lære mer om digital markedsføring fra noen som kan det. Kriteriene er som følger:
1: Førsteinntrykk
Som en ekslusiv delikatesseforretning, med et preg av høy kvalitet er det viktig at nettsiden også kommuniserer dette. Mitt inntrykk er todelt: jeg syns at produktkvaliteten tydelig fremkommer, men at designet på nettsiden rett og slett virker litt billig. På den andre siden er det svært oversiktelig. Dette er ingen enkel balanse å perfeksjonere. Jeg savner et noe mer staselig og pyntet inntrykk, men setter samtidig pris på at det er enkelt og oversiktlig. Jeg skulle gjerne sett mindre tomme hvitfarger. Basisoppgavene for hjemmesiden får de riktignok fulltreffer på. Det er tydelig hvor man er kommet, det er gode call to actions og produktene frister. Man får rett og slett lyst til å kjøpe alt, det gjør iallfall jeg.
2: Synlighet
Å tilrettelegge for å være synlig i søkemotorene er ingen enkel lek. Samtidig er det utrolig viktig, man er jo nødt til å være tilgjengelig for at man skal få gode resultater. For å vurdere Guttas synlighet har jeg lekt meg litt i Googles søkemotor. Først og fremst er butikken enkel å finne når man søker på “Gutta på Haugen” eller “Gutta”. Det er det eneste som dukker opp. Knallbra! Søker man på “Delikatesseforretning Oslo” derimot skulle jeg ønske at de var synligere. De blir anbefalt og nevnt, men optimalt sett skulle det gjerne vært en direkte kobling til gutta.no. Det er riktignok ikke nødvendigvis realistisk. Her kommer SEM (search engine marketing) inn. Hvorfor ikke slå til med en aldri så liten Google Ads annonse?
I neste omgang gikk jeg løs på søkeord med tilknytning til hva Gutta selger. Etterå ha søkt litt rundt med søkeord som “olivenolje”, “ost”, “trøffel” og “spekemat” er det tydelig at spesialforretninger og større merkevarer skygger banen for Gutta. Det er forventet, men det hender at det dukker opp anbefalninger og koblinger til forretningen gjennom Tripadvisor og lignende nettsteder. Det skal man ikke kimse av. Alt i alt sørger Gutta for en tydelig tilstedeværelse, men det kunne vært bedre. Jeg savner en noe mer aggressiv søkemotormarkedsføring. Skulle rett og slett ønske jeg så flere annonser for butikken, når jeg søkte etter produkter de fører. Det er en enkel måte å kjøpe seg en mer fremtredende synlighet på.
3: Brukervennlighet
For at nettbutikken skal være av verdi er den nødt til å være enkel å navigere i. Å tilrettelegge for en enkel og behagelig opplevelse klarer Gutta iallfall i de fysiske forretningene sine. La oss ta en titt på nettversjonen. Da er det viktig at nettbutikken også er tilpasset mobilbrukere. For å finne ut av hvor mobil-vennlig Guttas nettbutikk er har jeg benyttet meg av Googles verktøy for nettopp dette. Google mener at “Siden er mobilvennlig”, men forteller at det er noen problemer med sideinnlasting. Det gjelder stort sett bilder – se skjermdump under. Slike feil kan føre til konsekvenser for synligheten i Googles søkemotor, så det kan det med andre ord være lurt å få ryddet opp i.
Min egne opplevelse er at mobilversjonen på noen områder faktisk trumfer datamaskin-versjonen. Jeg synes det er enklere å navigere og at det blir et større fokus på produktene og at den den manglende prikken over i’en som jeg opplevde i førsteinntrykket har kommet på plass. Når det kommer til det helhetlige inntrykket opplever jeg Guttas nettbutikk som enkel og oversiktlig, med tydelige CTA’s (call to action), fine inndelinger av produkter under kategorier. Gjennom å tilby flere betalingsmuligheter, for eksempel Vipps, bidrar de til en ryddig og praktisk opplevelse for kunden. Dette kommer vi tilbake til i neste punkt.
4: Kjøpsprosess
Det er en sammenheng mellom det tredje og fjerde vurderingskriteriet, da en god kjøpsprosess bidrar til en bedret brukervennlighet. Kjøpsprosessen skal helst være enkel, informativ, oversiktlig og inneholde færrest mulig steg for kunden. Det er en grunn til at fastfood er så populært som det er. Er det raskt og enkelt, så er det lett å falle for fristelsen. Handlekurven er oversiktlig og enkel. Akkurat som det skal være. Jeg likte godt at det dukket opp anbefalinger til andre produkter, og ble fristet til å legge til en “Slegge fra Ask” i kurven. Det kunne gjerne vært noen betryggende kommentarer eller anmeldelser av produktene fra tidligere kunder, men samtidig er det kjent at Gutta holder høy kvalitet på sortimentet.
Når jeg trykket videre, for å betale, ble jeg overrasket. Jeg, som aldri tidligere har registrert meg (eller kjøpt noe) i nettbutikken, møter et allerede utfylt opplysningsskjema. Her har Gutta, ved å benytte seg av Klarna, sørget for at kunder med Klarna-bruker møter en svært enkel kjøpsopplevelse. Alt jeg behøver å gjøre er å velge leverings- og betalingsmetode før jeg bekrefter kjøpet. Muligheten til å velge mellom kortbetaling, Klarna eller Vipps sørger for at de fleste burde forstå fremgangsmåten. Hvis jeg skulle kritisere noe ville det vært at det var vanskelig å forstå hvor lang leveringstid det er. Det er veldig relevant og kan faktisk være avgjørende. Hvis jeg skal holde middagsselskap med råvarer fra Gutta til helgen, men er usikker på om de kommer frem i tide kan jeg fort finne på å ty til andre leverandører.
Kult at man kan hente produktene i butikk! Da får man også muligheten til å få med en prat med en av de ansatte på kjøpet.
5: Hastighet/teknologi
For at Gutta skal oppnå optimale resultater er de avhengige av at nettsiden laster raskt inn. Vi kan alle kjenne oss igjen i irritasjonen som oppstår når man må vente på internett. “Lastehjulet” er noe man helst skal unngå å måtte ha som en del av nettsiden sin. Faktisk er hastigheten med på å avgjøre synligheten til nettbutikken i Googles organiske søkeresultater. Amazon påstår at de kan redusere konverteringer med 7% for hvert sekund ekstra det tar å laste inn sidene deres (Tribes). Det burde si sitt.
Ved å benytte meg av Google PageSpeed Insights Tool fant jeg ut av at Guttas hastighet har STORE forbedringsmuligheter.
Mobil-versjonen for nettbutikken får en score på 32/100 poeng, noe de beskriver som “Poor”. De gjør det noe bedre på datamaskin-versjonen, der de får en score på 60/100. Heldigvis viser verktøyet hvor problemene ligger og hvordan man kan forbedre nettsiden. Det blir vist til noen muligheter for å forbedre hastigheten, der veldig mye av det bunner i bildebruken. Det er også en del elementer ved nettsiden som kan fjernes, ettersom de ikke brukes. Problemene bunner rett og slett i den designmessige utformingen av nettbutikken, som jeg var inne på tidligere i vurderingen. Gutta er eksperter på kjøkkenet og bak disken, så det er forståelig at dette svikter litt. Mitt forslag er å leie inn et team som kan ta seg av problemene for dem, så kan Gutta fortsette å brilliere bak disken.
6: Kundetilfredshet
Noe nettbutikken bærer preg av å mangle er kundenes beskrivelser av produkt og opplevelse. Det skal heller ikke vies for mye plass til, men kan være et svært effektivt overtalelsesmoment for usikre kunder. Hvis man ikke ønsker å ha et kommentarfelt og at alle kommentarer skal være synlige kan man plukke ut utvalgte omtaler av produkter man knytter opp mot dem i nettbutikken. Blir det ikke litt mer fristende å kjøpe en parmesanost som “Kjetil” beskriver som verdt pengene?
Riktignok har verden (og internett) kommet så langt at kundene har andre muligheter til å dele sine opplevelser. På Facebook-siden sin har de tilsynelatende 5/5 i score, som er et godt utgangspunkt. Trykker man seg videre inn på anmeldelsene ser man at ikke alle er like fornøyde med dem. Mye av dette kommer av at de tidligere har ført Foie Gras, et omstridt produkt ettersom produksjonen av det på mange måter ses på som dyremishandling. Dette er kjedelig, men forventet. Heldigvis svarer Gutta på disse kommentarene på en ryddig måte, ute å virke bitre. Det får de plusspoeng for! De klarer faktisk å få noen positive tilbakemeldinger fra de som i utgangspunktet var rasende, etter at de har fjernet Foie Gras fra sortimentet.
På Yelp kommer det frem at nærmest alle er kjempefornøyd gjennom et rekke utfyllende anmeldelser. Kult!
7: Trygghet
For at en nettbutikk skal oppleves som trygg er det viktig at informasjon er lett tilgjengelig og at det er så få usikkerhetsmomenter som mulig. Min opplevelse er at nettbutikken virker troverdige gjennom image, men at informasjon burde vært lettere tilgjengelig. Informasjon rundt levering, leveringstid, returmuligheter og lignende burde være enklere å finne frem til. Ved å trykke på “Vanlige spørsmål” eller “Betingelser” får jeg svar på noe av det jeg lurer på, men ikke alt. Det hele blir litt fortapt i den ikke helt fullverdige utformingen av nettbutikken. Under “Vanlige spørsmål” oppdaget jeg riktignok “Litt om ost og spekemat”. Jeg skulle gjerne ha sett at Gutta viet en liten del av hjemmesiden sin til nettopp dette. Menneskene bak butikken kan utrolig mye, og jeg regner med at det er mange kunder som gjerne skulle ha lånt litt av deres ekspertise. Det hadde vært veldig kult om Gutta delte mer av kunnskapen sin, også i nettbutikken. Da hadde opplevelsen blitt nærere den man får om man besøker en av de fysiske forretningene deres.
8: Kundekommunikasjon
Å aktivt opprettholde en dialog med kunden kan være av stor verdi i det lange løp. Dette kan være gjennom å dele innlegg i sosiale medier, svare på henvendelser, kommentarer og lignende, eller å ha en aktiv telefonlinje. For Gutta på Haugen blir det viktig å sørge for å tilby det samme, hyggelige, møtet som du får når du kommer inn i en av butikkene deres. Etter å ha tatt en dypdykk i SoMe-profilene deres ser jeg at Gutta gjør en god jobb her. De svarer utfyllende på kommentarer og spørsmål. Det er trivelig for kunden, og settes pris på. De passer også på å sørge for å dele innlegg om nye produkter og anbefalinger. På Instagram kan det se ut som at det nærmest daglig kommer nye innlegg. Det er altså ikke bare i de fysiske butikkene man kan finne seg i å sikle over produktene deres.
Alt i alt gjør Gutta en god jobb når det kommer til kundekommunikasjonen. Jeg vet riktignok ikke hvordan de responderer på direkte henvendelser, men de sørger iallfall for å opprettholde en god og kontinuerlig, offentlig kundedialog.
9. Priser/utmerkelser
For en business som den Gutta driver er de i stor grad avhengige av et godt omdømme, noe prisutdelinger, anbefalinger og anmeldelser kan bidra til. Gjennom at journalister, kokker og andre mennesker fra matbransjen og kulturen Gutta er en del av gir dem positiv omtale kan det sørge for at kundenes tillit til butikken øker. For en førstegangskunde kan det være nettopp en avisomtale eller et utrop fra en anerkjent kokk som fører til at de tar turen innom forretningen eller nettbutikken.
Jeg finner ingen “priser” Gutta har fått utdelt, men vil bemerke at de gjennom å bli nevnt i diverse tester (blant annet en av soft-is i Oslo), omtale i avis ved nyåpning av forretninger og ved lignende effekter sørger for å opprettholde et navn som er kjent for lokalbefolkningen og spesielt interesserte. Noe som er spenstig er måten de tilbyr unike smaksopplevelser, som skaper nysgjerrighet og ofte sørger for medieomtale. Man blir jo litt nysgjerrig når man hører at de selger is toppet med bacon eller is med smak av olivenolje og salt.
10. Konsept og strategi
Måten Gutta har formet nettbutikken på sørger for at det ikke er noen tvil om hvilken type butikk du er kommet til. Det er en delikatesseforretning, og det er klart. De har en velformulert business, og det er tydelig at det kommer fra en gjeng som har peiling på hva de driver med. Derfor er det veldig synd at nettbutikken ikke klarer å levere på samme måte som de fysiske forretningene. Konseptet er vel formulert og bygger på en sterk grunnmur, men mangler det tekniske arbeidet som fører til en solid nettbutikk.
Oppsummering
For å konkludere min vurdering av Gutta på Haugens nettbutikk vil jeg starte med å si at det er tydelige mangler. Det er uheldig og reflekterer ikke min (og sikkert mange andres) oppfatning av de tradisjonelle butikkene deres. Det ser ut som at det står på at den tekniske utformingen av nettbutikken ikke har vært helt på plass. Noe kommer av at formatet er utdatert, mens annet kanskje helst skulle hatt en totalrenovering. Kanskje hører dette sammen. Jeg skulle iallfall gjerne ha sett at gutta.no fikk et gjenoppfrisket design, med et bedre håndverk og en teknisk oppdatering. Det kommer riktignok ikke til å stoppe meg fra å ta turen innom i ny og ne. Du skal heller ikke se bort ifra at jeg bruker mer av studielånet mitt der enn jeg egentlig burde.