Alexander april 26, 2021

Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

Technology photo created by mego-studio – www.freepik.com

Jeg vil her ta for meg nettbutikken Elkjøp og finne ut hvor god nettbutikken egentlig er  ved å bruke de 10 kriteriene fra Inevo for å avgjøre om en nettbutikk er bra eller ikke. Kriteriene jeg tar for meg er:

  1. Førsteinntrykk
  2. Synlighet
  3. Brukervennlighet
  4. Kjøpsprosess
  5. Hastighet / teknologi
  6. Kundetilfredshet    
  7. Trygghet
  8. kundekommunikasjon
  9. priser / utmerkelser
  10. Konsept og strategi

Ut ifra disse kriteriene vil jeg også gi terning kast fra 1 til 6, hvor 1 er dårlig og 6 er utmerket.

1 Førsteinntrykk

Førsteinntrykket er like viktig for oss mennesker som det er nettsider. Ville du ha kjøpt en dress fra en person som kler seg i joggedress og tennis sko på jobben? Om nettbutikken fremstår som uryddig eller at det er vanskelig for kunden å gjøre handel så vil kunden forlatte nettsiden så man burde omorganisere for å endre førsteinntrykket til at man har lyst til å være på nettsiden. I forelesningen til Karl Phillip Lund så forteller han oss at det er 3 spørsmål kundene burde kunne svare på under 5 sekunder:

  • Har jeg kommer til riktig sted?
  • Hva er det jeg kan gjøre her?
  • Hvorfor skal jeg gjøre det her?

Elkjøp svarer godt på spørsmålene. Ved første høye kast ser man navnet på nettbutikken oppe i venstrehjørne. Dette forteller kunden at de har kommet til rett sted. Nedenfor logoen er det en oversikt over alt fra produkter til tjenester pluss en hel del informasjon om utvalgte produkter og måter å hente varene på. Dette gir kundene god oversikt på hvor de kan finne produktene de ser etter og måter å hente de på noe som svarer bra på hva kunden kan gjøre på nettsiden.

i midten ser man forskjellige tilbud kunder kan være interessert i. fra ukens uvalgte produkter som ar rabatterte produkter markert med gull farge til «live Shopping» for Personlig veiledning i butikk til «Klikk og Hent» som gjøre at kundene kan få varene på dagen, mens butikker er stengt under pandemien. Tjenesten kan gjøre det enklere for funksjonshemmede eller generelt folk som sitter hjemme med å handle varer.  Disse visuelle bildene forteller brukeren at de er på en butikk som selger hvitevarer og elektronikk med prisdyktige priser. Nederst på nettsiden til venstre ser vi tilbud om rabatt for de som vil være interessert i dette. På høyre side ser man et ikon som er nettbutikkens Chatbote som vil prøve å svare alle spørsmål kunden har. Dette er gode indikatorer for hvorfor en kunde vil ha grunn til å handle på nettbutikken. dette forteller meg at nettsiden er godt til å konkurrere på priser, men at de har valgt å fremheve prisene på en slik mate at det blir litt vanskelig å lese forsiden når du først kommer inn på grunn av all informasjonen du blir eksponert til.

Terningkast 4

2 Synlighet

hvor er det Elkjøp ender opp når du søker etter nettsiden deres? Det er mange nettsider som har de samme produktene og tjenestene som gjøre at de blir like eller homogene. Her kommer Search Engine Optimizing (SEO) og Search Engine Marketing (SEM) og hjelper til. Finner du den enkelt på nett? Eller liggere den på andre side på google søket? Om jeg har hørt om bedriften så kan jeg søke det på nett, men vil det komme øverst?

for eksempel om jeg søker etter Elkjøp:

Skjermbildet.

De kommer godt opp selv med betalte annonser og organisk så er Elkjøp på toppen av søkeordet sitt. Noe som hjelper kundene å komme til rett sted.

Om du er interessert i statistikken rundt SEO og hvorfor det er viktig se på denne artikkelen sin statistikk for hvorfor det er viktig for en bedrift å være på toppen av søkeordet sitt.

Etter å ha sjekket dette kan det være interessant å se hvor høyt opp Elkjøp kommer på søkeord relatert til bedriften

Søk i bedriftens kategorier på nett

  1. Om jeg ser etter Tørketrommel på nett så kommer Elkjøp opp som første organiske søkeordet som er veldig bra.
  2. om jeg søker på Hodetelefoner så er Elkjøp første på de 4 annonsene og første i rekken av organisk søkeord.  
  3.  på søkeordet Samsung TV er bedriften igjen på første med annonser og organisk søkeord.
  4. generelt PC tastatur er de igjen på første plass med bilde annonse og orgnaisk søkeord på første plass.

Elkjøp viser her god forståelse for SEO og hvor mye det har å si for å være den første bedriften som kunden ser i søkemotoren Google ved at de heletiden er på toppen av kategorier de tilbyr.

Terningkast 6.

3 Brukervennlighet

Hvor enkelt er det for kunden å navigere på nettsiden? En ikke brukervennlig nettside kan miste bruker selv om merkevaren er elsket av brukerne. tenk deg å miste en fjerdedel av kundene dine på grunn av en dårlig kunde opplevelse på nettsiden. En undersøkelse av (PWC.com 2018) om forbrukere i 12 land viser at helle 32 prosent av kunder vil slutte å handle varer fra en bedrift om de opplever en dårlig opplevelse fra virksomheten. derfor er det viktig å gjøre nettsiden så brukervennlig som mulig. Dette gjøre at elkjøp sin nettside burde være optimale på flere planformer.

Handel på mobil plafformen blir bare større og større. Og flere snuser rundt på produkter på mobil en de gjøre på andre plafformer, men statistikk fra (SaleCycle 2020) forteller oss at konverterings raten er lavere på mobil en på en desktop hvor mobil konvertering er på 2.25% og desktop er på 4.81%. Dette kan være mange grunner for dette. Blant annet at nettsiden ikke er optimalisert for andre planformer som mobil eller at chekout prosessen er vanskelig for kunden. Om det er det første så vil google gjøre det sånn at du ikke kommer øverst på googlesøket til bedriften. for å sjekke at nettsiden er klar for mobil er   

google sin mobilvennlighetstest (noe Elkjøp består med glans) bra å bruke.

Nettsiden er godt opptimaliser for mobil. God responstid og enkelt å komme seg inn i kategoriene man trenger. godt å se at man har flere betalingsmuligheter, men pop-up siden med anbefalinger av ekstra utstyr var litt forstyrende da den dekket helse siden og dukket opp midt annonsen isteden for toppen.

Mobil nettleser

Søkefunksjonene fungerer fint og tar meg dirkete til produktene jeg så etter. Kategoriene og underkategoriene gjorde at jeg kunne komme raskere frem til ønsket produkt og holdte meg interessert i å fortsette inn i portalen.

skjermbilde

Det er en god opplevelse å bruke siden på mobil. Det går som på skinner bortsett fra pop-up anbefalingen når jeg hadde trykke meg forbi trygghetsavtale så var det enkelt å finne frem produktet og gå til kassen og finne de forskjellige betalingsmåtene.

AR teknologi

Det jeg også fant ut er at Elkjøp har tatt i bruk AR Teknologi slik at forbrukere kan se produktene i rommet de befinner seg i. Om du velger tastatur som eksempel kan du trykke på det lille det lille ikonet vist i bilde under for å se produktet. For mer info om AR teknologi klikk her.

skjermbilde

Terningkast 5

4 Kjøpsprosess

Jo enklere det er å handle på Elkjøp jo flere kunder vil fullføre kjøpet sitt. Derfor er det viktig å være tydelig på hvilke betalingsmåter bedriften bruker. Å vise logo til Mastercard og Visa, Vipps, PayPal eller Klarna vil hjelpe til med å berolige kunden med kjente betalingsmåter og gi butikken en mer seriøs tone i møte med kunden. Dette tar oss inn i temaet sosiale bevis  (CXL 2019). der man gjøre det samme som folk rundt oss. Ved å vise til andre som også har brukt den samme betalings måten.

Her er det fint å legge fram temaer som opptar kunden i kjøps prosessen: leveringstid, leveringsalternativer og betalings alternativer.

Leveringstid.

Skjermbilde

Leverings tid Elkjøp har er alt fra 30 minutter fra man kjøper på nett og henter produkt fra butikken til pakke levering på døren eller nærmeste post kontor fra 1 arbeidsdag til  10 arbeidsdager. Her har Elkjøp kommet med en ny måte for kunden å hente varene sine underpandemien. Kunden kan kjøpte produktene på nettsiden og så hente de i butikken eller holde av produktet til neste arbeidsdag. Dette gjøre at kunden kan velge en fysisk Elkjøp butikk som er i nærheten og som allerede har produktet i butikken. Slik kan vente perioden for kunden bli kortere. Noe som er veldig relevant for kunder som vil ha produkter raskt.  

Leverings alternativer

Om det ikke passer å hente produktet i en fysisk butikk så er levering via post et alternativ. Da kan man velge mellom forskjellige leveringsmetoder, enten det er levert rett til døren eller ved nærmeste postkontor. Denne informasjonen blir levert direkte til nettsiden som finner ut av nærmeste leveringspunkt i forhold til adressen systemet finner på nummeret man oppgir. Dette er en enkel måte for levering, men kan oppleves som ubehagelig at en nettside så enkelt kan finne adressen man bor på. Men om nettsiden ikke gjorde dette ville det gjort kjøps prosessen lengre noe som kan øke sjansen for å ikke gjennomføre kjøpet.

Betalingsalternativer

Til sist kommer vi til betalings måte. Om kunden syns det er tungvint med å legge til kort nummer finnes det raskere metoder slik som Vipps, klarna eller paypal. her møter vi igjen de kjente logoene som gir sikkerhet til kunden om sikker transaksjon.  

Her har Elkjøp gjort det slik at kunden ikke trenger å lage seg bruker noe som har gjort det kjøpsprosessen igjen raskere. Som oppsummering vil jeg si at nettsiden har mange løsninger for selv den travleste kunden.

Terningkast  6

5 Hastighet / teknologi

For å måle hastigheten bruker jeg Google PageSpeed Insights. Dette verktøyet fikk jeg vite om via Even Ødegård og Eivind Bodding. Om en nettside bruker for lang tid til å lastes ned på en nettleser så vil kunden gå til konkurrenten som kan raskere tilby sine produkter og tjenester.    

Første resultat er for mobil og andre er for Desktop. Resultatene var overaskende dårlig for mobil med en score på 67 men noen enkle måter for å få en bedre score er å se på mulighetene for å forbedre nettsiden.  Her er der muligheter for å gjøre nettsiden raskere.

Skjermbilde

Om vi ser på lab data for å få innsikt i forbedringspotensialet. Som vi ser i «Time to Interactive» så er tiden veldig høy. Den burde egentlig være på 2.2 s. For å ta bort denne ekstra tiden burde man se om man kan flytte eller ta vekk unødvendig JavaScript som vi ser er en av «Opportunities» siden anbefaler. 

skjermbilde

Om det trenger mere for å forbedre hastigheten kan man se på «Diagnostics». Her er flere elementer som kan forårsake en tregere nettside, men disse tiltakene er ikke garantert i å fikse hastigheten, men det kan gjøre det enklere å finne årsaken.

skjermbilde

Desktop resultatene er veldig bra med en Score på 97% men så der har de realtivt litte å gjøre endringer, men man kan alltid bli bedre så derfor burde de sette inn tid for å forbedre mobil plafformen.

Terningkast 4

6 Kundetilfredshet  

Er kunden usikker på kjøpet er riktig for dem? da kan anbefalinger eller kommentarer fra de som har kjøpt produktet før hjelpe kunden i handelen. Når man ser på produktet og ser etter omtaler kan man trykke på de gule stjernene ved siden av produktet.

Skjermbilde

Derfra blir man vist «omtaler» om produktet samt et 5-stjerne rangerings system som viser hvor tilfredse kunder var av produktet.

Under finner man kommentarer på produktet og hva folk syns om kjøpet de har gjort. Utifra denne informasjonen kan man lage sine egene meninger rundt produktet. Men hva om disse positive kommentarene ikke er autentiske?

Skjermbilde

Dette har Elkøp tenkt på og satt inn Bazaarvoice som har som målsetning å sikre ektheten av omtalene som kundene stoler på for velbegrunnede kjøp. Dette går ut på å sikre at automatiske genererte innsendinger ikke blir en del av omtalen av produktene til Elkjøp. Dette er en bra måte å forsikre kunder om at omtalene de ser på ikke er redigert eller uærlige i sin ytring.

Noe som trekker ned er at man må gå langt ned på siden for å finne frem omtalene med mindre man trykker på Stjerne som er lite innlysende. Forsikringen om at omtalene er sikre er vanskelig å se siden merke om autentiske omtaler er nesten helt til høyre og tar liten plass. Dette kan føre til at kunden ikke vet om dette tiltaket og ikke gir kunden den trygheten at omtalene er genuine.

Terningkast 4

7 Trygghet

Om kunden ikke føler seg trygg mens de er i nettbutikken er det igjen liten sjanse for konvertering. Dette har jeg tatt opp i kjøpsprosessen og at disse sosiale bevisene som bilde av de forskjellige betalingsmetodene og vise til Bruk av Visa, MasterCard eller Vipps.

Andre punkter som øker trygghet for kunden er:

  • enkelt å finne kontakt informasjon
    • nederst på siden kan du finne «Kontakt oss» med snakkebobler ikon over teksten. dette går fint, men ville vært best om infoen var plassert på toppen av nettsiden for at kunden kan komme raskt i kontakt med kunde service
  • chatte funksjon i nettsiden øker følelsen av trygghet for kunden.
    • På høyre side av nettsiden er det en Chatbote man kan tekste. Når du trykker på ikonet poper opp Chat boksen. Og du kan enten gå for noen generelle spørsmål eller skrive inn selv om de spørsmålene ikke er spesifikke nok for kunden.
Skjermbilde
  • Angrerett
    • Dette var litt vanskelig å finne, litt på grunn av at info om det står nederst på nettsiden som gjøre at kunden må gå igjennom mye informasjon til de finner noe om åpen kjøp/angrerett.

De to siste er punkter som burde ses nærmere på men dette er ikke store problemer, men man burde sette punktene slik at det er mere synlig for forbrukerne på nettsiden.

Terningkast 5

8 kundekommunikasjon

Elkjøp gjøre det bra på sosiale medier med over 350,000 følere og aktiv med å legge ut rundt 4 – 5 poster hver uke på Facebook. Dette forteller meg at de er «up to date på Facebook men hva med Instagram?

Elkjøp har flere regionale butikker, til og med egen konto for kategorien gaming. Om vi fokuserer på elkjop_no ser vi at de poster mellom 2 til 3 poser i uken som viser at de er aktive med å legge ut innhold på deres sosiale medier. Elkjøp gjøre en differensiering på de forskjellige områdene butikkene holder til som gjøre at de kan holde interessen til de lokale kundene enda bedre og lengre ved at de følger butikken som er nærmest kunden. Dette er veldig bra av Elkjøp.

skjermbilde

Er det noe de kan gjøre som kan gi virksomheten ekstra reach? Bedriften burde se an om de kan legge til TikTok til deres SoMe plattformer. Det er få konkurrenter på platfformen og gaming innhold er stort der samtidig at flere og flere lager seg konto på plattformen. Om du er interessert i å lære mer om TikTok og hvordan bedrifter bruker det til å nå målgruppene sine så ta en titt på mitt forgi blogginnlegg her.

Terningkast 5

9 priser / utmerkelser

Elkjøp har vunnet flere priser, men synligheten av dette er lik null. Jeg gjorde søk etter priser og utmerkelser og fikk opp nesten bare produkter de selger. Jeg fant en liste med priser som bedriften har vunnet, men som stopper opp i 2014.

Skjermbilde

 siden Elkjøp vant prisen for årets merkevarebygger i Norden i 2019 antar jeg at dette er en rask «Win» for bedriften å vise frem en nyere liste over bragdene de har tatt for seg de siste årene. Dette er definitivt noe Elkjøp burde aktivt vise til i sin nettbutikk og jobbe mere med synligheten på nett, men også på nettsiden deres.    

Terningkast 2

10 Konsept og strategi

Er nettbutikken til Elkjøp i samsvar med bedriftens konsept og strategi? Det vil jeg si ja til. Det er enkelt å se hva slags konsept Elkjøp har ved så på hva slags produkter de selger innenfor elektriske produkter, teknologi og hvitevarer.

Elkjøps visjon er å «gi tilgang til teknologiens fantastiske verden» dette viser de godt med produktene de selger, men også med fondet deres elkjøpfondet. Fondet hjelper til med a tette det digitale gapet i vårt digitale samfunn. Mange folk har ikke tilgang eller trenger opplæring. Dette kan være eldre personer som ikke har klart å holde føle med på teknologien eller familier med lite økonomiske muligheter for å holde følge med teknologien som raskt utvikler seg. fondet gir ut støtte som økonomisk støtte trening eller produkter.

Terningkast 5

Oppsummering.

Elkjøp har noen små ting å rette på slik som å optimalisere mobilversjonen av nettsiden, men totalt sett er nettsiden bra. Jeg gjordet et forsøk å kjøpe et produkt fra nettsiden og kjøpe var overaskende lett med å bruke vipps som betalings måte. Deres SoMe arbeid er imponerende hvor de har bedrifts kontoer for alle butikkene deres noe som gjøre kunden godt kjent med merkevaren og butikken som er i deres nærområde. Dette er min oppfatting av bedriftens nettside og den kan sikker være forskjellig fra hvordan du som leser syns den er. Derfor kan du sende meg en melding eller kommenter under om hva du syns om nettbutikken eller om disse kriteriene er noe du selv kan bruke på din nettside.

Kilder:

https://www.elkjop.no/

https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html

https://markedsforingspodden.no/

https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/?hl=no

Bazaarvoice