Kiki Jacobs april 21, 2021

Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

Vi er godt i gang med det tredje faget dette semesteret som innebærer e-varehandel. I den anledningen er vi selv i gang med å opprette vår egen nettbutikk og hva er ikke bedre enn å få inspirasjon fra de som allerede har gjort det før oss?

Det er ingen tvil om at netthandelen har økt betraktelig de siste årene – spesielt det siste året. Etterspørselen har økt og det er mange som ser at dette er ett marked man kan satse på. Allikevel er det ikke hvem som helst som klarer å lykkes. I dette innlegget skal jeg ta deg med på 10 ulike kriterier man skal sette seg, når man skal vurdere en nettbutikk. Foreleseren vår Karl Philip Lund har gjestet markedsføringspodden episode 24 (som du for øvrig kan høre her). Her deler han sine 10 vurderingskriterier når man skal vurdere en nettbutikk. Lund har over 20 års erfaring med e-handel og sitter dermed på unik informasjon om bransjen. I dette innlegget skal jeg ta deg med på de ulike kriterier man skal sette seg når man skal vurdere en nettbutikk.

Valg av nettbutikk
For å gjennomføre denne analysen har jeg sett meg ut en nettbutikk, nemlig kolonial. Selskapet er Norges største og tilbyr ett stort utvalg av dagligvarer som leveres rett hjem. Ved hjelp av deres samarbeidspartnere klarer dem å holde prisene nede samtidig som de tilbyr en rekke lokale tilbud. Selskapet så dagens lys allerede tilbake i 2013 med ett mål om å gjøre handleopplevelsen lettere og friere for deres forbrukere. Du kan lese mer om deres historie her. Grunnen til at jeg har valgt denne nettsiden, er fordi jeg selv ikke er forbruker her og det dermed gir en ærlig analyse som ikke er påvirket av tidligere opplevelser.

1. Førsteinntrykk
Et godt førsteinntrykk er i de fleste situasjoner helt avgjørende, det samme gjelder for nettbutikker. Dersom første inntrykket er dårlig er sannsynligheten stor at selskapet har en stor bounce rate. Som vil si at kunder fort forlater nettsiden. For å avgjøre om første inntrykket er bra tar vi fem-sekunder-testen, der kunden skal kunne svare på tre kjappe spørsmål innen fem sekunder (Ødegård, 2020):

  • Har jeg kommet til riktig sted?
  • Hva er det jeg kan gjøre her?
  • Hvorfor skal jeg gjøre det her?

Kolonial har en tydelig forside som gir meg ett godt førsteinntrykk. Deres logo er tydelig øverst i venstre hjørnet og det er dermed ikke noe tvil om jeg har kommet til riktig sted. Det første jeg legger merke til er videoen som spilles av midt på skjerm. Her ser vi hele kjøpsopplevelsen som gir meg ett inntrykk av at mathandelen aldri har vært enklere. Videre ser jeg at jeg kan velge mellom 7000 matvarer samt se på oppskrifter, de har kvalitet og holdbarhet samt gratis frakt i 3 måneder til nye kunder. Dette gir meg mange grunner til å handle her.

Terningkast: 6/6

https://kolonial.no/

2. Synlighet
At synlighet er viktig er det ingen tvil om. Dersom kunder ikke klarer å finne butikken, sier det seg selv at det er dårlig business. Det er ulike måter vi kan sjekke synligheten på, både SEO (search engine optimizing) og SEM (search engine marketing) spiller en rolle her.

Ved ett rask google søk ser vi at kolonial har forbedringspotensialer. Ved å søke på kjøttdeig ser vi at det er andre nettsider som kommer lengre opp på det organiske søket og har dermed større synlighet. På dette søket kommer det heller ingenting automatisk opp på Google Shopping.

Terningkast: 2/6

3. Brukervennlighet
Det er mange nettbutikker som mister kunder tidlig i kjøpsprosessen – fordi nettbutikken rett og slett er satt opp på en slik måte at det er vanskelig å finne frem. Ettersom netthandelen ikke bare foregår på data lengre, er det viktig at nettsiden er tilpasset de ulike enhetene forbrukerne bruker den dag i dag. Ødegård sier at det er såpass viktig i den digitale verden vi lever i at Google til og med straffer nettsider som ikke er optimalisert etter mobilt bruk, slik at det går ut over synligheten. Det finnes ulike måter å sjekke om din nettside er mobilvennlig, men jeg vil anbefale å bruke Google sitt verktøy da det er den søkemotoren de aller fleste bruker.

En god gammel måte å teste om nettsiden er brukervennlig er å gjennomføre “bestemor-testen”. Ville din bestemor klart å bestille varer fra din nettside? En huskeregel kan være at kundene skal ikke måtte tenke, dersom kjøpsprosessen å store trekk skjer av seg selv er den i alle høyeste grad brukervennlig.

Kolonial sine nettsider er satt opp på en slik måte at man både kan lete gjennom de ulike produktkategoriene, men også ved søkebaren. Søkebaren kommer med ulike forslag med bilder mens du skriver, dette gjør det enklere for kunden å finne riktig vare. Ett stort pluss er at når man søker på oppskrifter, kan man både justere oppskriften etter antall porsjoner, samt legge alle varer men trenger rett inn i handlekurven. Kunden trenger altså ikke å lete etter de ulike varene når dem har funnet en oppskrift.

Terningkast: 6/6

4. Kjøpsprosess
En friksjonsfri kjøpsprosess, øker salg. Desto mindre kunden trenger å fylle ut, desto bedre. Da jeg ikke var kunde enda, var det en del felt med informasjon som måtte fylles inne. Dette var veldig tydelig angitt. Med veldig små tekst nederst, sto det at man kunne logge inn dersom man allerede var kunde. På de fleste enheter blir forblir man innlogget, men dette ville jeg fått frem tydeligere på siden. Videre stopper det der i mot opp, før jeg kan gå videre må jeg bekrefte e-posten. Dette kjenner jeg er litt frustrerende, men ok la oss gjøre det. Når dette er gjort fylles det inn adresse, fødselsdato og leveringsinstruksjoner. Videre velger man leveringsdato før man kommer tilbetalingssiden. På betalingssiden kommer det ikke opp de ulike kortene dem aksepterer. Der i mot får man muligheten til å huke av at nettsiden skal huske kortet, som gir meg en indikasjon at informasjonen jeg nettopp har fylt ut, går automatisk ved neste handel.

kjøpsprosess – kolonial

Alt i alt er det mange steg man som kunde skal gjennom som gjør det litt knotete, dem fremviser heller ikke betalingsmetodene dem aksepterer. Da jeg ikke med sikkerhet kan si at dette går automatisk neste gang jeg handler, lar jeg tvilen komme til gode og dem får terningkast 4/6.

5. Hastighet / teknologi
Treig hastighet og dårlig teknologi er veldig avgjørende i den digitale verden vi lever i den dag i dag. I en fysisk butikk ville man aldri akseptert om en ansatt hadde brukt lang tid til å hjelpe deg. Det samme gjelder for netthandelen. 1/4 kunder forlater faktisk nettsiden dersom det tar mer enn fire sekunder å laste inn (Ødegård, 2020). Med andre ord kan vi si at dersom nettsiden ikke har en optimalisert hastighet, så taper selskapet en stor del av sin inntekt. Videre sier Even at også her spiller Google en stor rolle, for de prioriterer nettsider med god hastighet i sine organiske søk. Det finnes ulike måter man kan sjekke hastigheten på. Jeg anbefaler å bruke Google sin page speed tool.

Ved å gjennomføre denne testen ser vi at kolonial har store forbedringspotensialer. På datamaskin scorer dem relativt høyt, mens på mobil er det helt krise. Selv merker jeg ikke at hastigheten er å lav som testen tilsier. Det tar noe lengre tid enn på datamaskinen, men ikke så treigt som testen viser oss. Terningkast: 3/6

6. Kundetilfredshet
Enkelte kunder er fortsatt skeptisk til å handle på nett vs fysiske butikker. For å overtale nettopp denne kunden kan det være helt avgjørende at butikken får frem kundeanmeldelser. Om man har kjennskap til professor Robert Cialdinis 6 prinsipper, går dette innenfor den sosiale aksepten. Hva synes de andre om denne virksomheten og deres produkter? For å få en mest riktig bilde av hvordan virksomheten er, er det viktig at både ros og kritikk kommer frem.

På kolonial sine sider klarer jeg ikke å finne interne anmeldelser fra deres kunder. Det er forståelig at det kan være vanskelig å anmelde ferskvarer, men selskapet kunne fått deres kunder til å anmelde hele kjøpet. Etter ett google søk ser jeg at den eneste nylig oppdaterte siden med kundenes anmeldelser er trustpilot.no. Her ser jeg at hele 70% av anmeldelsene mener at selskapet er helt enestående. Hvorfor dem ikke får dette frem på sine egne nettsider, er uforståelig for meg. Terningkast 1/6

7. Trygghet
Som nevnt i punkt over, er trygghet en viktig faktor for kunder. I netthandelen er det slik at man kjøper varer uten å ha sett dem, dette kan skremme bort en del kunder. For hva gjør man dersom man er misfornøyd med kjøpet? For å gi kundene en trygghet på at det er greit å ombestemme seg har jeg satt opp en liste med punkter som bør komme tydelig frem på nettsiden:

  • Kundeservice
  • Retur ordninger
  • Garanti ordninger
  • Betalingsløsninger

Som du kan se på første bildet i dette innlegget, kommer det tydelig frem på kolonial sine hjemmesider at man som ny kunde får gratis frakt de første tre måneder. Samtidig tilbyr dem også direkte hjelp nederst til høyre på siden. Dersom man scroller helt ned på siden kommer det en meny med ulike hjelpesider. Blant disse finner vi kvalitet og trygg handel. Dette er sider som gir kunden masse informasjon om at sikkerhet og kvalitet er like viktig for dem som kunden. I tillegg ser vi helt nederst at denne nettsiden er godkjent av trygg e-handel, trust ecommerce europe og statens legemiddelverk.

Terningkast: 6/6

Kolonial – kvalitet

8. Kundekommunikasjon
Hvordan er kommunikasjonen mellom deg og dine kunder? Er du aktiv på dine sosiale medier? Har du mange følgere? Finnes det kontinuitet i det som postes, eller er det veldig sporadisk? Svarer du dine kunder på sosiale medier? Alle disse spørsmålene er med på å gi ett inntrykk av hvordan kundekommunikasjonen til nettbutikken er.

Kolonial er aktiv på alle sosiale medier, der dem holder god kontinuitet på deres innlegg og svarer deres kunder. I tillegg er det en gjennomgående tone of voice på alle plattformer. Terningkast 6/6

9. Priser/utmerkelser
Dersom nettbutikker har fått tildelt noen priser eller utmerkelser, er dette fint å få frem på nettsiden. Dette vil også påvirke tryggheten kunden vil føle på. På kolonial sine sider kommer deres utmerkelser ikke tydelig frem. Så vidt jeg kunne finne frem, ble kolonial sist kåret til årets nettbutikk i 2019. Det er nok derfor dette ikke kommer tydelig frem på deres nettsider, da det kan virke mot sin hensikt når det er to år siden.
Terningkast 0/6

10. Konsept og strategi
Dette er ett omfattende tema, som i seg selv kunne fått dedikert ett eget innlegg. Jeg skal dermed prøve kortfatte det hele. Ønsker du å lese mer om hvordan man kan lage en effektiv strategi, anbefaler jeg å lese dette innlegget av netthandelseksperten Karl Philip lund.

Konseptet til din nettbutikk burde komme tydelig frem, slik at kunder vet hva dem kan forvente. En strategi kan være vanskelig å se utenfra, allikevel bør det være tydelig. Mange ulike retninger forvirrer kundene. Kolonial er tydelig på sine sider om hvordan butikk dette er, dette er utentvil en norsk dagligvarebutikk på nett. Som tidligere nevnt ønsker de ved hjelp av samarbeidspartnere å holde prisene så lave som overhodet mulig. I løpet av den siste tiden ser jeg også at strategien deres har endret seg fra ren dagligvare butikk, til et bredere spekter av produkter ved hjelp av samarbeidspartnere som Clas Ohlson og Sprell. Terningkast 6/6.

Oppsummering av de ti kriteriene
Avslutningsvis av denne analysen ønsker jeg å komme med en liten oppsummering. Alt i alt scorer kolonial høyt på de aller fleste punktene på INEVO sin kriterieliste. De har ett par punkter dem kan forbedre seg på, som synligheten på google søk og få flere utmerkelser tydeligere frem på deres sider. Jeg ser også at dette er ett selskap som er under stadig utvikling. Senere denne måneden skal dem faktisk bytte navn, for å bli mer attraktive i flere land. Det blir spennende å følge med utviklingen deres i tiden fremover.

Referanseliste
Google – er nettsiden din mobilvennlig? Lest av 21.04.21
Google søk – kjøttdeig Lest av 21.04.21
Google – page speed tool Lest av 21.04.21
Karl Philip Lund. “Slik lager du en effektiv strategi.” 06.11.2014
Kolonial – om oss Lest av: 21.04.21
Kolonial – Kvalitet Lest av 21.04.21
Markedsføringspodden. “Hvordan vurdere en nettbutikk.” Episode 24: sist oppdatert 07.05.2019
Ødegård, Even. “Hvordan vurdere din nettbutikk” 02.10.2020

The post Hvordan vurdere en nettbutikk? first appeared on Kiki Jacobs.