James Lovell er European Retail Solutions Executive i IBM Commerce. Han snakket om kognitiv handel og fremtiden utgangspunkt for handel.
Når forbrukerne samhandler, er det ikke med merkevaren eller organisasjonen. Lovell påpekte at vi alle i konferanserommet er forbrukere. Vi samhandler i en rekke plattformer, mobil, sosiale medier og mange fler. Når vi samhandler en organisasjon, ønsker vi at organisasjonen skal kjenne oss som individer, det er nærmest blitt en forventing fra forbrukernes side.
Mobil forandrer spillet
Mobile has changed the game, sier Lovell. Både den fysiske og den digitale verden har måtte takle endringen i at mobil blir stadig viktigere. 50% av alt salg foregår i dag på mobil og det er 65% av all trafikk som kommer direkte fra mobilen. Mobil har med andre ord blitt den dominerende interaksjonskanalen som forbrukere benytter i hverdagen. Mobilen er ikke bare en del av en transaksjon, mobilen forandrer også måten vi samhandler med organisasjoner på og merkevarer.
Et eksempel på hvordan mobil har forandret forbrukernes måte å samhandle med bedrifter på, er banker. Når var sist du benyttet en bank eller en minibank? I dag foregår alt gjennom mobilen. KLM har også sett mobilen som en viktig plattform for kundene. De tenker veldig over hvordan de bruker SoMe med kundene sine. Du kan f.eks få boardning pass på Messenger. Hvis du ikke fikk de poengene du skulle få kan du spør gjennom Messenger. Du kan også se om noen av vennene dine på Facebook var på samme fly. Dette er en sukessfull mobilbruk gjennom KLM.
#Conversationalcommerce
Conversationalcommerce er på vei inn i bransjen – algortimer som eks Siri, Alexa, Google Home. Det kommer mer og mer av dette. Det er en ny ting som kommer inn i bransjen, noe som gjør om på hvordan vi som forbrukere kjøper produkter eller finner svar på ulike spørsmål. Det forandrer måten vi som forbrukere forholder oss til det som er der ute.
Trender som er her
Immediacy– vi vil ha alt med en gang. Det er en ny forbruker-vane. Det er også snakk om høyere innovasjonstempo. Det skjer i løpet av dager og timer – det er innovasjon hvert eneste lille moment. Det er et hav av data som gjør dette mulig.
Kognitiv handel– Alt handler om å forstå hva vi mennekser gjør når vi våkner opp. Det handler om å hete inn data om oss forbrukere som kan utnyttes til det full i en fremtidig prosess for nye tjenester. Kognitive systemer handler i bunn og grunn om å forstå makten i data.
Eksempler på hvordan kognitiv handel kan hjellpe forbrukere og conent managers
Forbrukerperspektivet:
IBM – The North Face. Det var et prosjekt der de med utgangspunkt i Google søk, reflekterte rundt hvordan forbrukere søker. Hele kundereisen til The North Face er bygd på å stille kundene relevante spørsmål med bakgrunn i hva kundene ville ha søkt etter på Google.
The content mangers perspektiv:
Watson Content Help
Det er en fantastisk måte å lære på i en ord – med å tenke relevante søkeord i innhold av nettsiden og legge til søkeord der de vises å passe inn.
Man+machine – augmented intelligence
Watson Costumer Engagement – IBM ønsker å gjøre det mulig for kunder å kunne bruke tilgjenglig teknolgi så lett som mulig.