Tim Karlsen Ilseth mars 9, 2018

Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

I forrige uke var jeg på studietur til Dublin, og noe av det aller viktigste jeg sitter igjen med fra turen er hvor viktig kommunikasjon er. Spesielt når det oppstår uforutsette hendelser. I dette tilfelle var det snakk om snøkaos i Dublin, noe som bydde på problemer for reisen hjem. Ved slike hendelser har vi et stykke igjen å gå når det kommer til kommunikasjon mellom flyselskap og kundene. Informasjonen fra SAS var minimal, og vi måtte selv finne alternative kanaler for å skaffe informasjon. En enkel SMS som ga oss råd kunne ha vært nok. Jeg setter ingen forventning til at SAS skal vite alt, men hvis denne SMS-en hadde gitt meg en lenke og en beskjed om å sjekke ut flyplassen sine egne nettsider kunne det ha vært nok. Å ikke få informasjon kan gi en følelse av å bli glemt, og det er det siste jeg vil som kunde. SAS sendte riktig nok en SMS, men dette var informasjon om nye avgangstider(som ikke stemte) og ingen informasjon om situasjonen.

Allikevel vil jeg påpeke at de ansatte om bord i flyet gjorde en formidabel jobb når det kom til å holde oss oppdatert. Informasjonen de delte var ærlig – de visste nesten ingen ting. At de var ærlige var viktig. Det viser at de bryr seg om oss og vår situasjon, noe som helt klart påvirket stemningen om bord på et fly som hadde stått ved gaten i 1,5 time.

Løsning?

Algoritmer som automatisk sender ut informasjon fra bedriften kan være en løsning. Ved å koble opp angitt avgangstid, posisjonen på flyet, klokkeslett, reiselengde og lignende kan kunstig intelligens gjøre mye av jobben. Norwegian har gjentatte ganger fått oppslag i media for sin kommunikasjons-formidling ved forsinkelser. Flere føler de har fått dårlig eller tilnærmet ingen informasjon. Dette kan bli løst med dagens teknologi. Er det særegne hendelser som fører til forsinkelsen kunne man ha lagt til en egen funksjon for dette i SMS-tjenesten. Funksjonen kunne ha gitt mulighet for den ansatte til å legge inn en kort beskrivelse av hva som skjer. En slik beskrivelse kunne ha vært anslått tid det vil ta å fikse problemet, og et tidspunkt for når selskapet kommer med ny og oppdatert informasjon. Mye av innholdet i meldingen kan være forhåndsgenerert slik at kun enkelte ord som angår hendelsen blir lagt til eller kuttet ut.

I en slik situasjon ville jeg ha satt pris på en SMS som ga meg informasjon, og samtidig fortalte når de vil ta kontakt igjen. Da har jeg et tidspunkt å forholde meg til, noe som kan gjøre meg roligere. Hvis flyvningen viser seg å bli kraftig forsinket slik at man har krav på mat eller lignende, kan en ny automatisk SMS bli sendt på dette tidspunktet med denne informasjonen. Da slipper kunden å være usikker på hva han eller hun har krav på, noe som for min del ville gjort at jeg ønsker å bruke selskapet igjen. Det kan godt være at sistnevnte allerede er en løsning flyselskapene benytter seg av – heldigvis har jeg sluppet å bli så kraftig forsinket at jeg har måttet få denne meldingen.

Kilder:
https://www.dagbladet.no/nyheter/flykaos—har-ventet-33-timer-i-bangkok-uten-beskjed-fra-norwegian/69570391