ajaydeep99 februar 16, 2021

Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

Cecilie har snakket om virksomheters verdikjeder for å forme kundeopplevelser. Digitaliseringen har gjort at flere kunder kan samhandle på flere måter med merkevaren. Ettersom markedet eksisterer av tradisjonelle og digitale kanaler, der kundeopplevelsen i en miks av kanaler er essensielt for å lykkes. I dette innlegget skal jeg ta for meg hvordan en kundereise foregår hos ruter.

Målgruppen til Ruter

Hentet fra ruterrapport

Målgruppen til ruter forklares i visjonen til virksomheten. Det er alle i hele Oslo og Akershus, og de tilreisende i privatmarkedet og bedriftsmarkedet. Organisasjonen transporterer både gutter og jenter i alle aldere i de nevnte bydelene. Ruter har ingen segmenteringsmodell som definerer prioriteringene i de enkelte segmentene, men nå derimot skal arbeidet bli en del av implementeringen for merkevarestrategien. Rapporten til ruter definerer kundeinnsikten der «80 %» av brukerne består av kollektivreisen. Virksomheten vil bruke segmenteringsmodellen slik at de kan tydeliggjøre kjernesegmentet og la storbrukere som har høye krav til flere funksjonelle attributter samt høy omsetning. Fokussegmenter skal bidra med å få mest igjen for markedsinvesteringene der man opererer i forholdt til å heve markedsandelen.  

Kundereisen til Ruter

Bilderesultater for kundereise

«Kundereise» dreier seg om den fullstendige livssyklusen før, under og etter et kundekjøp. Det er kundenes perspektiv og handler om å gi en positiv opplevelse gjennom hele kundelivssyklusen, der kunder møter oss uavhengig om det er fysisk og direkte eller gjennom digitale kanaler.  

Før kjøps fasen handler om et problem kunden har der den trenger informasjon for å skape forståelse. For at kunden skal innhente informasjon må den blant annet søke på flere kanaler. Det er vanlig at den da benytter google og søkeord. I denne sammenhengen kan kunden benytte Ruter appen der en finner informasjon om reisen, og kan sammenligne fordelene og ulempene ved reisen. Appen og nettsiden vil også vise de ulike tidspunktene transportene ankommer kundens stoppested og når den også går. På nettside deres finner man også informasjon om diverse ting virksomheten jobber med. Andre ting vil være artikler som ligger ute der andre nettsider har skrevet om hva ruter gjør bra og hva de gjør dårlig, altså hvordan deres omdømme er slik at kunden vil få en bedre sammenlikning av hva som tilfredsstiller den.  

Kjøpsfasen handler om kjøpsbeslutningen, der kunden inngår i all interaksjon den har gjort med ruter under selve kjøpet. I denne settingen kan kunden bestemme om den vil ha en enkeltbillett eller en periodebillett etter hvor mye den reiser som den benytter i Oslo/Akershus området. Betalingen skjer ved å fylle på Ruter kortet i en kiosk som Narvesen, kjøpe billett fra Automatene deres eller det mest vanlige å kjøpe billett fra appen deres. Alternativene er å kjøpe med kontant i en kiosk, men skal man benytte seg av appen må man legge inn kortinformasjonen der man automatisk trekkes ut etter kjøpet av billetten.

Bilderesultater for kundereise

Etter kjøps fasen forklarer hvorvidt kundens opplevelse er ved bruk av ruter billetten. Det kan være hvis de ulike transportmidlene ikke har en «holdeplass» i nærheten av dit kunden skal, eller hvis kunden må gå veldig langt for å nå destinasjonen kan brukeropplevelsen synke. Brukeropplevelsen avhenger også om hvor «punktlige» transportene er, hvis de er på tide vil man ha en mye bedre opplevelse. Forsinkelser vil bidra til usikkerhet hos kunden og man vil miste troverdigheten ovenfor ruter hvis man skal rekke møter, jobb, arrangementer osv. Folk er også lite glade i å vente, derfor må «avganger» fra stoppestedet regelmessig kjøre. «Prisen» må være akseptabel slik at befolkingen er mer villig til å reise kollektiv, kontra å velge bil. «Informasjon» om billetten er også viktig, altså alt fra skilting på holdeplasser til ruteinformasjon. Appen har også en nedteller der den forteller hvor lenge billetten til kunden varer. Informasjon om hvor langt billetten strekker seg til vil også være viktig, med tanke på at en kunde skal reise igjennom flere soner kan den forveksle og misforstå.

Oppsummering

Mine opplevelser hos ruter har som oftest vært gode. Når jeg tenker meg om så har jeg hatt flere bra enn dårlige opplevelser når jeg har benyttet meg av deres reisetransport. Grunnen til det er først og fremst at man kan ha en komfortabel reise ved å slappe av og høre på musikk. Når man kjører en privat bil så må man holde fokus og være konsentrert, men i kollektiv transport kan man ta det med ro. En annen ting er at man kan være sosial og kommunisere med dem man reiser med. I en bil så er man opptatt av å følge med på veien, så dialogen blir ikke like åpen med tanke på flyt. Jeg føler at jeg også bidrar miljømessig, ved at jeg tar kollektiv slipper jeg å være en av de som forurenser kloden, og jeg kan ha bedre samvittighet da jeg ikke påvirker klimautslippet i like stor grad ved å reise kollektivt. For meg er det også mer økonomisk gunstig å reise med kollektivt da det er en dyrere omsetning å benytte bil der jeg befinner meg.

Det er enkelt og tilgjengelig da jeg kan komme meg til flere steder rundt med tanke på hvor jeg holder meg til, og jeg trenger ikke å bekymre meg over hvor jeg skal parkere bilen da transportmetoden slipper meg av på et rimelig sted iforhold til hvor jeg skal. Transport er også mer effektivt da jeg kan slippe rush og trafikk slik at jeg slipper å stresse, samt er det mange avganger i lokasjonen jeg befinner meg. Det eneste jeg kan pirke på er at ruter ikke alltid er punktlige, men når jeg først kommer meg inn i de ulike transportmidlene er reisen alltid behagelig uansett.

Kilder:

Ruter AS. 2010. Merkevarestrategi for Kollektivtrafikken i Oslo og Akershus.

https://ruter.no/globalassets/dokumenter/ruterrapporter/strategi-og-handlingsplaner/14-2010_merkevarestrategi.pdf

Markedspartner. En introduksjon til kundereiser.

https://www.markedspartner.no/tjenester-og-kompetanse/bedre-kundereiser/en-introduksjon-til-kundereiser/