sofiemoksness april 17, 2021

Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen

I dette innlegget skal jeg vurdere nettbutikken Hoyer.no basert på Inevos 10 vurderingskriterier for nettbutikker. Høyer er en kles- og interiør butikk med kjente high end- og luksus varemerker. De startet i 2004 med sin første butikk på Sjølyst og de er nå å finne i hele Norge.

Førsteinntrykk

Førsteinntrykket av nettbutikken er avgjørende for om kunden blir værende og gir nettsiden en sjanse. Når vi snakker om førsteinntrykket tar vi ikke for oss faktorer som innhold og brukervennlighet, men det visuelle og selve utformingen som skal fange oppmerksomheten.

For å avgjøre om førsteinntrykket er godt kan du sjekke om kunden kan svare på disse tre spørsmålene i løpet av 5 sekunder:

  • Har jeg kommet til riktig sted?
  • Hva er det jeg kan gjøre her?
  • Hvorfor skal jeg gjøre det her?
Skjermbilde fra Hoyer.no

Dersom kunden ikke kan svare på de tre spørsmålene, har nettsiden med stor sannsynlighet forbedringspotensiale. Når man ankommer nettsiden er det første som møter deg en synlig logo og et stort bilde av et av Høyer sine fysiske butikker med et valg mellom dame- og herreavdelingen.

Skjermbilde fra Hoyer.no

Når man velger dameavdelingen får man opp en oversiktlig forside som enkelt viser hvordan man kan navigere seg videre til de ulike kategoriene til nettbutikken. Hovedelementet på forsiden for dameavdelingen er “vårens nyheter,” og det er tenkelig at dette er en av nettbutikkens mest populære produktkategorier da denne tar opp hele siden. Videre kommer det tydelig frem at nettbutikken tilbyr hjemlevering og fri frakt over 1500 kroner, men jeg savner informasjon om leveringstid.

Synlighet

Synlighet sier noe om hvor enkelt det er for kunder å finne butikken via søkemotorer. SEO eller søkemotoroptimalisering, er et kjent begrep som handler om å forstå hva kunder søker etter for å finne produkter eller kategorier som er relevante med det en nettside tilbyr, slik at nettsiden kan øke trafikk og eksponering enten organisk eller med annonsering.

Skjermbilde fra google.com

På søket “merkeklær til dame” vises hoyer.no som det første organiske søket, som vil si at de har knyttet sine produkter og kategorier opp mot søk som er relevante for deres sortiment. Nettsiden er derfor svært synlig for det kundesegmentet som er på utkikk etter kjente varemerker. Søker man derimot på “klær til dame” kommer nettbutikken opp på side 2 på Google sin søkemotor, og på bakgrunn av dette kunne nettbutikken betalt for annonsering for å dukke opp på forsiden av dette søket for å øke trafikken. Klikk og trafikk er i seg selv ikke synonymt med positive salgstall og ut i fra butikkens sortiment, som utelukkende fokuserer på dyre merkeklær, er det tenkelig at trafikken fra søket “klær til dame” potensielt kunne resultert i mange klikk uten kjøp.

Brukervennlighet

Brukervennligheten til nettbutikken går ut på at kunder skal finne frem til det de er på utkikk etter i løpet av kort tid. Dersom kunder ikke finner de leter etter vil de miste tålmodighet og forlate nettsiden. I tillegg til en oversiktlig side å navigere seg rundt på er det viktig at siden fungerer optimalt med andre enheter som telefon og nettbrett da netthandelen stadig utvikler seg. For å teste mobilvennligheten til nettbutikker kan man ta i bruk dette verktøyet.

Skjermbilde fra Hoyer.no

Utover den tradisjonelle drop down menyen på forsiden som vises når museviseren holdes over en kategori, har Hoyer.no en søkefunksjon for å enkelt finne produkter. Likevel savner jeg at prisen på produktene vises ved siden av produktet, da det krever at kunder trykker seg inn på produktet for å se prisen. Videre testet jeg mobilvennligheten til nettbutikken, hvor det kom frem at siden er mobilvennlig.

Skjermbilde fra Hoyer.no

Nederst på nettbutikkens side har de kategoriene kundeservice, Høyer, blogg og følg oss. Under kategorien kundeservice har de “ofte stilte spørsmål” slik at kunder kan orientere seg om blant annet retur og tilbakebetaling eller frakt. I tillegg har de en chatfunksjon som følger siden når man blar nedover, for kunder som fortsatt ikke finner det de leter etter. En potensiell fallgruve ved en slik funksjon kan innebære at kunden oppsøker en annen nettbutikk, dersom kundeservice ikke responderer innen kort tid.

Kjøpsprosess

En smidig kjøpsprosess uten for mange felt å fylle inn, er en viktig faktor for om kunden gjennomfører kjøpet. En måte å redusere antall felt å fylle inn for returnerende kunder er å spørre om e-post og innloggingsdetaljer tidlig i prosessen. Det er også viktig at fraktalternativer og kostnader kommer tydelig frem i tillegg til betalingsløsningene nettbutikken tilbyr.

Skjermbilde fra Hoyer.no

Når produktet er lagt i handlekurven og man skal fullføre kjøpet spør nettbutikken om du allerede har en konto og vil logge inn. Dersom man ikke har opprettet en konto kan man fylle ut postnummer og få fraktalternativer tilgjengelig. Videre kommer man til betalingspunktet hvor man må fylle ut navn, adresse og mail, enten manuelt eller via autofylling. Avslutningsvis velger man å betale med kort, dele opp betalingen, få varen betal senere eller faktura. Da kanskje ikke alle er kjente med Høyer butikkene kunne de fått sertifisering og kvalitetsmerke fra trygg E-handel og vist denne på betalingssiden, for å vise at man er en legitim side. Oppsummert har butikken en god løsning på kjøpsprosessen for å gjøre det enklest mulig for kunder.

Hastighet

Innlastingshastigheten til nettbutikker er avgjørende for om kunder blir værende, og det er faktisk sånn at 1 av 4 kunder forlater siden dersom innlastingshastigheten er på mer enn 4 sekunder. For å teste og analysere innlastingshastigheten på nettsider kan man ta i bruk PageSpeedInsights verktøyet til Google. 

Analysen til nettsiden gir en rangering på 56 av 100 med en innlastingshastighet på ca. 2-3 sekunder. Videre viser analysen utbedringer som nettbutikken kan utføre for raskere innlasting av siden. Sen innlasting av sider har ofte opphav i store bilder med høy oppløsning, noe Hoyer.no har på de tre forsidene sine.

Kundetilfredshet

Fornøyde kunder som gir positive anmeldelser kan bidra til å overbevise andre kunder om å handle fra samme butikk. Denne effekten kjennetegnes som sosialt bevis, et av Cialdinis påvirkningsprinsipper. Prinsippet kan aktiveres ved å aktivt vise kundeomtaler på nettsiden eller via andre tjenester som Trustpilot eller Prisjakt, for å ikke glemme sosiale medier.

Skjermbilde av Hoyer.no sin Facebookside

Hoyer.no har ingen egen side for kundeomtaler på selve nettbutikken, så jeg undersøkte Facebooksiden deres. Siden består i underkant av 55.000 unike likerklikk, men rangeringen på 3,8 av 5 stjerner er basert på 13 personers mening. Et fåtall mennesker er ikke et representativt antall, men èn negativ omtale kan likevel være svært ødeleggende. Det er også slik at det krever mer å skrive en positiv omtale enn det krever å skrive én negativ. Det er derfor flere faktorer som spiller inn på mangelen av kundeomtaler på Facebooksiden, og det er definitiv et område Hoyer.no burde arbeide mer med for å aktivere prinsippet sosialt bevis.

Trygghet

Trygghet er et viktig element når det kommer til netthandel, kommer kundene til å få det de har kjøpt og kan de returnere hvis produktet ikke er tilfredsstillende? Dette er punkter som bør komme tydelig frem på nettbutikkens side for å forsikre og betrygge kunder som skal foreta kjøp.

Skjermbilde fra Hoyer.no

Under headeren til nettbutikken kommer punktene hjemlevering, fri frakt over 1500 og nyhetsbrev frem. Personlig savner jeg informasjon om selve leveringstiden på hjemlevering og informasjon om retur, da dette er viktig informasjon ved netthandel. Imidlertidig finnes denne informasjonen nederst på siden under kategorien kundeservice, men som tidligere nevnt er det viktig at kunder finner det de leter etter innen kort tid. På bakgrunn av dette kunne Hoyer.no byttet ut nyhetsbrev med for eksempel fri retur.

Kundekommunikasjon

Et velkjent mål for bedrifter er å bygge en kundebase med fornøyde- og lojale kunder, og god kundekommunikasjon kan ta nettbutikken ett steg videre ved å fokusere på nettopp dette. Effektiv kundekommunikasjon sikrer at produktet oppfyller kundens behov, eller gir innsikt i hvorfor det ikke oppfyller behovet. Hvordan nettbutikken håndterer denne informasjon kan direkte påvirke både omdømme og kredibilitet.

Skjermbilde hentet fra Hoyer_no sin Instagram

Hoyer.no oppdaterer kontinuerlig i form av innlegg på sosiale medier som Instagram og Facebook i tillegg til nyhetsbrev på mail. Jeg undersøkte om de besvarte spørsmål relatert til sine innlegg på Instagram, men som vist i skjermbildet hentet fra Instagramkontoen til Hoyer.no kommer det frem at spørsmålene blir besvart av privatpersoner og ikke nettbutikken selv. Dette er uten tvil et punkt Hoyer.no burde jobbe mer med for å skape nærhet og vise interesse for sine kunder.

Priser og utmerkelser

Priser og utmerkelser i kåringer fra relevante parter kan være med på å styrke nettbutikkens omdømme og merkevare. Det ser ikke ut til at Hoyer.no har mottatt noen priser eller utmerkelser de senere årene, men de er likevel rangert høyt blant sitt kundesegment på bakgrunn av deres merkevare. Det hadde vært fordelaktig for Hoyer.no om de hadde hatt noen priser og utmerkelser å vise til, men det er nødvendigvis ikke avgjørende da det er produktene de tilbyr som har alt å si.

Konsept og strategi

Konseptet til hoyer.no kommer uten tvil tydelig frem med varemerkene de tilbyr i tillegg til den profesjonelle og eksklusive utformelsen av nettbutikken. Under kategorien “Om Høyer” understreker de strategien og hvordan den kommer frem gjennom konseptet.

Alle butikkene er unike, og målet er at de skal være et sted du blir bergtatt, langt utover selge shoppingen. Butikkene tilbyr norske og internasjonale high end – og luksusmerker i høy kvalitet. I tillegg til vårt ønske om alltid å ha et fantastisk utvalg av de beste merkevarene, er vi levende opptatt av å øke interessen og kunnskapen rundt feltet vi elsker: mote og livsstil.

Hos Høyer treffer du ansatte som med interesse og kunnskap gir deg veiledning og hjelp. Det du finner i våre butikker og på hoyer.no er nøye utvalgt av våre dyktige innkjøpere som sørger for at våre butikker til enhver tid er oppdatert: Vi ønsker alltid å gi våre kunder en helt spesiell WOW-følelse.

Sitat hentet fra Hoyer.no

Konklusjon

Hoyer.no har definitivt mulighet til å ta nettbutikken ett steg videre ved å fokusere på de nevnte områdene med forbedringspotensiale. Utover dette har nettbutikken utviklet gode tilpassede løsninger for en god kundeopplevelse. Avslutningsvis vil jeg komplimentere bedriften for et svært gjennomført konsept på nett som uten tvil står i stil med de fysiske butikkene.

Referanseliste:

https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/

https://Hoyer.no