Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen
I dette innlegget skal jeg vurdere en nettside etter de 10 vurderings kriteriene til Inevo, i tillegg til at jeg vil benytte meg av tips fra Markedsføringspodden-episoden med Karl Philip Lund. Vurderingen som vil komme frem her er basert på mine personlige oppfatning av nettsiden, og er på ingen måte en fasit.
Famme – sportsklær for kvinner
Nettbutikken jeg har valgt er Famme, som ble startet av to franskfødte brødre som er oppvokst i Oslo. Etter å ha jobbet flere år innen dameklær ønsket de å se nærmere på hva de kunne forbedre og effektivisere for å gjøre det bedre for kundene sine. Slik kom Famme til en vinterdag i 2016, og siden det har de vært opptatt av å formidle en historie gjennom klesplaggene sine. Famme stammer fra «Femme» som betyr dame på fransk.
De 10 vurderingskriteriene for nettbutikker
1. Førsteinntrykk
Førsteinntrykk er en helt avgjørende faktor. Tålmodigheten til mennesker er minimal, finner man ikke det man ser etter med en gang har du mistet en kunde. Karl Philip forklarer det i Markedsføringspodden at det er tre spørsmål som bør besvares på 5 sekunder:
Har jeg kommet til riktig sted?
Hva er det jeg kan gjøre her?
Hvorfor skal jeg gjøre det her?
Her syntes jeg Famme kommer godt ut av det. Forsiden er ren med en tydelig og enkel logo i venstre hjørne. Det er en rekke bilder som skaper et visuelt inntrykk av at det er sportstøy for damer som selges, det kommer tydelig frem hvilke muligheter man har på siden, og det kommer også frem hvorfor man skal handle, i form av tekst som «Experience next-level comfort» blant annet.
På forsiden kan man allerede se bilder av flere produkter. Man trenger med andre ord ikke spesifikt søke på en genser for å se hvordan produkter de selger, da forsiden allerede byr på en rekke bilder og det er lett å navigere seg. Dette er med på å visualisere et tydeligere bilde for kunden om hva nettbutikken tilbyr.
2. Synlighet
Er nettbutikken synlig på Google, er den lett å finne og er de mest relevante produktene synlige? Hos Famme er det treningsklær for damer som er hovedproduktet. Men vil de dukke opp ved et google søk? Ved å google long tail keywords som «treningsklær dame» «treningstights dame» eller «sportstøy dame», dukker de ikke opp i førstesiden på Google – ei heller side fem.
Om man derimot googler navnet «Famme», kommer de godt frem på organisk søk.
Et forslag til forbedring her er at om man ikke dukker opp i et organisk søk på noen av hovedproduktene bør man vurdere å ta i bruk SEO, Google Ads og synligheten av produktene i Google Shopping.
3. Brukervennlighet
God brukervennlighet vil gjøre at kunden slipper å tenke på kjøpsprosessen. Hvor lett er det lett å finne frem? Produktene til Famme oppleves som enkle å finne frem til. I hovedmenyen finner man «handle»-knappen enkelt, hvor det er kategorisert etter produktene, nyheter, bestselgere eller kolleksjoner. Man kan også søke spesifikt etter størrelse og farge, som gjør brukervennligheten enkel.
En annen ting jeg biter meg merke i er når man legger et produkt i handlekurven. Trykker man på tilbake-knappen her for å gå tilbake til de andre produktene skjer det ofte at man fjerner varen i handlekurven ved å trykke tilbake. Hos Famme skjer derimot ikke dette, og man kommer direkte til produktutvalget – og ikke tilbake til sitt forrige klikk. Dette er et stort pluss for brukervennligheten.
4. Kjøpsprosess
En god kjøpsprosess er når man ikke legger merke til den. Jo færre felter man må fylle ut (hinder man må gjennom), jo bedre. En tung checkout-prosess vil skade salget og miste kunden, så her er målet alltid å gjøre kjøpsprosessen så sømløs som mulig.
I kassen er det ferdig utregnet hvor mye man mangler for fri frakt, noe jeg ser på som et stort pluss, og som er med på å øke ønsket om gratis frakt. Videre får man mulighet til å logge inn med e-post slik at informasjonen vil bli lagret til neste gang. Med andre ord har kunden mulighet til å skippe denne utfyllingsprosessen. Videre er det fraktalternativer, så betaling. Her får man god oversikt over pris på produkt, frakt og muligheten til å legge inn gavekort eller rabattkode. Det er også anbefalte produkter som man kan legge til i handlekurven ved et enkelt klikk.
5. Hastighet
Ifølge Tribes.no så forventes det at et nettsted skal bruke to sekunder eller mindre på å laste opp. 2 sekunder! Dette sier mye om tålmodigheten til kunder, og er en avgjørende faktor om siden kommer godt ut på Google søk.
På hastighetstesten til Google PageSpeed får Famme resultatet 84/100 på desktop. Noe som er ganske bra! Men, på mobil kommer de mye dårligere ut. Her scorer de 23/100, noe som er veldig lavt. Med andre ord kan Famme miste mange av sine kunder som ønsker å handle over mobil, grunnet treg hastighet. Dette er et stort forbedringspotensial.
6. Kundetilfredshet
Kundetilfredshet er kjemperelevant for å skape en trygghet for fremtidige kunder. En god nettbutikk vil ha mulighet for kunder til å se anmeldelser og reviews til tidligere kunder. Å vise frem fornøyde kunder kan være et nyttig hjelpemiddel for å få en usikker kunde til å handle. Likevel sier Karl Philip at en god score er ikke 100% fornøyde kunder. Er alle kundene fornøyde, kan tilbakemeldingene oppleves som lite troverdige. Likevel vil mange gode tilbakemeldinger veie opp for de mindre gode.
På Trustpilot scorer Famme høyt. Hele 4,7 av 5. Her er det også relevant å se på hvordan Famme svarer kunder som er mindre fornøyde – hvordan er tonen, hvor behjelpelige er dem for å løse situasjonen for å gjøre kunden fornøyd?
Her er Famme raske til å svare, samtidig som de viser at de prøver å løse enhver situasjon og gjøre kunden fornøyd.
En annen faktor jeg syntes var spesielt god var at de har laget en egen gjenbruks-gruppe. Denne gruppen er for varer som ikke kvalifiseres til returordningen (salgsvarer eller utgått returrett), slik at kunden kan selge eller bytte størrelse innad i gruppen.
7. Trygghet
Kommer det tydelig frem at dette er en trygg side å handle fra? Vil jeg kunne få det jeg har bestilt, og kan jeg returnere hvis ikke? Kommer det tydelig frem antall dager på levering, kontaktinformasjon, telefon eller e-post?
På forsiden kan man allerede finne trygghetspunkter. Her er det vektlagt at det er et norsk merke, gratis frakt over en viss sum, enkel betaling med Vipps eller Klarna og lovnad om rask levering og ingen toll. Med andre ord må man ikke søke etter avgjørende informasjon, da de kommer til deg med en gang. Det er også lagt ut bilde av alle betalingsmulighetene, noe som er med på å skape trygghet.
8. Kundekommunikasjon
Hvordan foregår kommunikasjonen ut til kundene? En av grunnene til at jeg hadde lyst å ta for meg nettopp Famme er nettopp hvordan de foretar seg kundekommunikasjonen. Famme har benyttet seg an Facebook til å lage en egen produktutviklingsgruppe, hvor de har hele 20,1 tusen medlemmer. Denne gruppen er for at kundene skal være med på prosessen når plaggene blir laget. Her får kundene delt sine meninger om produkter de savner, farger de ønsker eller valg av stoff. Famme deler også hele prosessen under produksjonen og vareprøver, noe som gjør kunden involvert og er med på å skape en tilhørighet for kunden.
Famme holder en vennlig tone når de skriver om produktene, og benytter seg av smilyes og humor. Dette er med på at dialogen blir mindre skremmende å delta i, og responsen blir dermed mer uformell for kundene.
Denne Facebook siden bidrar også til at kundene kan skrive uformelt og direkte til Famme, komme med forslag og dele erfaringer om størrelser og plagg. De har dermed klart å skape et eget nettverk for kundene til å dele sine erfaringer – noe som igjen er med på å skape engasjement rundt produkter og positiv Word Of Mouth.
Genialt!
Bildet viser engasjementet som er i gruppen når en kunde foreslår ide til et produkt eller ønsket farge – en enorm respons fra nettverket.
9. Priser, utmerkelser og artikler
Så vidt jeg finner frem har ikke Famme motatt noe form for priser eller spesielt god omtale i medier.
10. Konsept og Strategi
Gjenspeiler konseptet og strategien nettbutikken? Svaret mitt her er ja. Fokuset på treningstøy til kvinner er tydelig, og man opplever Famme som profesjonelle når de viser frem prosessen bak hvert av plaggene og hvor mye tid de legger i produksjonen og vareprøver for å få det perfekte produktet. Det skinner gjennom at de brenner for dette!
Konklusjon
Famme.no er en oversiktlig og enkel nettbutikk for handel av treningstøy, og jeg er spesielt imponert over hvordan de har klart å knytte så gode kunderelasjoner. En Facebook-gruppe med 21 tusen medlemmer er helt vanvittig og viser tydelig at de forstår viktigheten av fornøyde kunder, noe jeg mener er et riktig fokus.
Forbedringspotensialet jeg ville vektlagt er hastighet på nettsiden, spesielt for mobil, og synligheten i Google.
Kildehenvisning:
Famme.no
Inevo.no. 2020. av Even Ødegård. “Hvordan vurdere din nettbutikk”. Hentet fra: https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/
Markedsforingspodden.no. 2019. «Hvordan vurdere en nettbutikk». Hentet fra: https://markedsforingspodden.no/hvordan-vurdere-en-nettbutikk/
Google PageSpeed: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights