Innlegget leses best på den opprinnelige studentbloggen
Hei! I dag har vi fått i oppgave å oversette et dybdeinnlegg til norsk. Innlegget jeg har valgt å oversette er «The customer delight playbook: Delighting your customers. Every. Single. Day». Siden innlegget er veldig langt har jeg valgt å forkorte det og ta med det som interesserer meg mest.
Kunder er mindre lojale enn de pleide å være
I dag er forbrukere mindre lojale enn de pleide å være. En av grunnene til dette er at forbrukere har økt tilgang til informasjon.
Kan du huske hvordan vi handlet før «Internett shopping»?
Før Amazon styrte nettet besøkte vi oftere fysiske butikker, og vi betalte prisen de ba om. Vi tenkte ikke mye på å spare noen kroner, spesielt når det kostet å reise mellom butikkene. Hvis det var flere butikker i nærheten av oss som solgte lignende produkter, ville lojalitet generelt avgjøre hvor vi ville henvende oss.
Men på nettet…
Er det så enkelt å la pris føre kjøpsbeslutninger. Bare se på Google shopping. Vi kan skrive inn navnet på produktet vi ønsker å kjøpe, og sammenligne pris og fraktkostnader fra en hel rekke forhandlere – alt uten engang å besøke nettstedene deres.
Livet er heller ikke mye enklere for B2B selskaper. På nettet kan vi lese andmeldelser, stille spørsmål på Fora og til og med få et innblikk i bedriftens økonomi. I klientvendte bransjer gjør internett det lettere å jobbe med selskaper utenfor vårt nærmeste område.
Du kan fortsatt vinne kundelojalitet – du trenger bare å jobbe litt hardere for det. En lojal kundebase kan enkelt forsvinne i løpet av tolv måneder – bare se på hvor mange av Nokias lojale kunder som gikk over til Apple eller Samsung. Likevel er mange forbrukere villige til å knytte seg til visse merker så lenge de har en følelsesmessig tilknytning. Forskning har avdekket at forbrukere er forberedt på å forplikte seg til opptil fem merker så lenge de mener at merket gir verdi til deres liv eller samfunnet generelt. Med andre ord eksisterer det et visst merkeparadoks i dag der folk helhjertet vil kjøpe seg inn i spesifikke merker, mens de samtidig setter mindre tillit til merkevarer generelt.
I 2010 publiserte Harvard Business Review en artikkel med tittelen «slutt å prøve å glede kundene dine.»
I artikkelen får vi beskjed om at «det å glede kunder bygger ikke lojalitet; å redusere deres innsats – det arbeidet de må gjøre for å få problemet løst – gjør». Og overgår forventningene deres under tjenesteinteraksjoner, som ved å for eksempel tilby tilbakebetaling, et gratis produkt eller tjeneste og rask levering. Å dekke kundens behov gjør de mer lojale.
La oss se på noen eksempler som illustrer hvordan andre grundere gleder kundene sine og hvor effektivt det kan være.
Maria Coz: Inkluderer en håndskrevet takkemelding med hver bestilling fra hennes vinbutikk virksomhet. Hun sier «jeg får en e-post fra kunder som forteller meg hvor fine disse notatene er, og det fører til mange positive anmeldelser.»
Megan Minns: Sier «jeg liker å sende spesielle velkomstpakker og til med en personlig overraskelsesvare midt i prosjektet vårt. Jeg syntes det er så spennende å innpakke et prosjekt, så jeg elsker å sende klienter en liten farvelpakke også, bare for å vise min takknemlighet for å ha jobbet med dem.
Naomi Hattaway: Hun gir barna en godteripose «la oss gå og se etter hus» for å holde dem opptatt mens foreldrene titter rundt i husene.
Design
Hvis nettstedet ditt skal hjelpe deg med å få kunder må det være intuitivt. Med det mener jeg at i det noen klikker seg inn på din nettsiden, bør de vite nøyaktig hvor de skal navigere for å finne det de er ute etter. Arkitekturen til nettstedet ditt er egentlig måten den er organisert på og hvordan hver side er koblet sammen. Den ideelle arkitekturen er logisk og intuitivt strukturert. Sider skal være raske og enkle å finne med minst mulig antall klikk. For små nettsteder er det relativt enkelt. Jo større siden er, desto vanskeligere blir det å opprettholde en logisk arkitektur. Problemer har en tendens til å bli tydeligere etter hvert som nettsteder utvides. Det skal også være krystallklart hvilke alternativer den besøkende har og hvor de trenger å gå videre. Hvis du er i tvil: mindre er mer.
Produkt informasjon
Det er viktig at nettstedet ditt gir brukerne all den informasjonen de trenger for å ta en informert kjøpsbeslutning som de føler seg trygge på. I en butikk kan en kunde hente og føle en vare. De kan prøve klærne på. De kan se på etiketter og vurdere produktets kvalitet. De kan ikke gjøre noe av dette online. Alt handler om den informasjon du gir dem – så gjør denne informasjonen så detaljert som mulig. Inkluder komplette produktspesifikasjoner, kvalitetsbilder som gjør det mulig for kunder å se varer fra alle vinkler, og som kan utvides eller zoomes inn på, og om mulig, videoer. Du vil aldri kunne glede kundene dine uansett om produktene de mottar avviker fra forventningene deres.
Tilby kundestøtte
Da kundesentre kom, ble kundeservice revolusjonert. Dagens kunder bruker i gjennomsnitt 4 forskjellige kanaler for å kommunisere med selskaper. Dagens kunder ønsker valg: valget om å bruke den beste støttemetoden avhengig av problemet, deres nåværende situasjon og deres personlige preferanser. Kunden din hater kanskje å snakke i telefon. De vil kanskje også ha et raskt svar (som utelukker e-post). En annen kunde kan ha et problem som er vanskelig å forklare. E-post kan tillate dem å forklare seg tydelig.
Men…
Ikke bare ønsker dagens kunder, de forventer det. Gjør deg selv så tilgjenglig som mulig for å oppfylle kundens forventninger. Dette betyr å tilby støtte på mange forskjellige måter, som for eksempel via telefon, chatboot, e-mail osv. Når en kunde kontakter deg med et problem, hvor fort blir det løst? Må kunden kontakte deg flere ganger? Må de jage deg, eller er du proaktiv i å følge opp kommunikasjonen? Løses problemer vanligvis samme dag, eller tar det flere dager? Hvis du ikke løser de fleste problemene ved første kontakt, gleder du sannsynligvis ikke kundene dine. Kunder vil ikke ta kontakt gjentatte ganger for å løse det som ofte er et generisk problem – og de vil absolutt ikke jage deg for å gjøre det.
Kildeliste:
Sujan Patel. Customer Delight.